Меню
Поиск

Исследования и пользователи · Проблемные интервью

Проблемные интервью: как узнать об опыте пользователя

Чтобы понять, с чем человеку нужна помощь, расспросите его о конкретной ситуации: как он решал задачу, что мешало и как он с этим справился. В этом уроке вы подготовитесь к первым интервью и разберёте их результаты. Внутри — сценарий разговора, примеры вопросов и задание на три интервью.

Что попробуете на практике

  1. Задавать вопросы о прошлом опыте и замечать формулировки, которые подсказывают ответ
  2. Проводить интервью по готовому сценарию и возвращаться к теме, когда разговор уходит в сторону
  3. Вести заметки, отделяя слова собеседника от своих предположений
  4. Договариваться о записи и объяснять, как вы будете её использовать
  5. Собирать наблюдения по итогам интервью и подкреплять их цитатами

1Для чего нужны проблемные интервью

Метод помогает разобраться в задаче человека и трудностях, с которыми он сталкивается.

На проблемном интервью вы выясняете, как человек решает задачу сейчас: что делает, чем пользуется и где возникают сложности. Для этого просите вспомнить конкретные случаи и уточняете детали. Так у вас появляется основа для дальнейшей работы над продуктом.

МетодЧто помогает узнатьКогда пригодится
Проблемное интервьюКак человек решает задачу и что ему мешаетКогда нужно разобраться в опыте человека перед выбором решения
Юзабилити-тестСправляется ли человек с задачей в конкретном интерфейсеКогда есть прототип или продукт
ОпросКак распределяются ответы среди участниковКогда сформулированы вопросы, на которые нужны количественные ответы
Фокус-группаКак участники обсуждают тему и реагируют на мнения друг другаКогда важно групповое обсуждение; при разборе нужно учитывать взаимное влияние участников
АналитикаКакие действия происходят в продукте и как частоКогда нужны данные о поведении; причины действий придётся выяснять отдельно

В интервью из этого урока не показывайте макеты и не предлагайте своё решение. Иначе разговор может переключиться на оценку вашей идеи: человек начнёт обсуждать её вместо своего опыта. Для проверки решения понадобится отдельная задача исследования.

Просите рассказать о том, что уже произошло. Ответ «да, я бы этим пользовался» ещё не означает, что человек станет пользоваться продуктом. А в рассказе «во вторник я два часа сводил отчёт в Excel, потому что выгрузка не открывалась» есть детали, которые можно уточнить: что не открылось, как человек обошёл проблему и на что ушло время. Воспоминания тоже бывают неточными, поэтому уточнения важны.

На что обращать внимание

  • Шаги: как человек выполняет задачу, в том числе за пределами продукта.
  • Обходные способы: отдельная таблица, переписка с коллегой, распечатка или файл с заметками. Узнайте, зачем они нужны и чего не хватает в основном инструменте.
  • Последствия трудностей: потерянное время, расходы, переживания, конфликты с коллегами. Уточните, что произошло в конкретном случае.
  • Повод искать решение: что случилось перед тем, как человек решил что-то изменить.
  • Слова собеседника: как он называет действия и объекты. Это пригодится, когда будете выбирать названия в интерфейсе.

2Как спрашивать о прошлом опыте

Конкретный случай помогает перейти от общих оценок к действиям и деталям.

Вопрос о прошлом помогает вспомнить, что человек сделал, когда это было и чем закончилось. Вопрос о желаниях предлагает представить, чего ему хотелось бы.

Этот урок — о прошлом опыте: он помогает понять, с какими трудностями человек уже сталкивался. Пожелания можно записать отдельно, но не стоит считать их подтверждением будущего поведения.

Какие вопросы стоит пересмотреть

  • Гипотетические: «Если бы у вас была такая функция, вы бы ей пользовались?» Ответ говорит о намерении, которое ещё не проверено действием.
  • О желаниях: «Чего вам не хватает?» Ответ стоит уточнить: в какой ситуации этого не хватило и что человек тогда сделал.
  • Наводящие: «Вам же неудобно каждый раз выгружать это вручную?» В формулировке уже есть ваша оценка, с которой легко согласиться.
  • С оценкой идеи: «Как вам такая идея?» Этот вопрос уводит от опыта собеседника к обсуждению вашего решения.
  • Об общей частоте: «Как часто вы этим занимаетесь?» Такой вопрос подходит для начала разговора, но ответ лучше уточнить на конкретных случаях.
Примеры: как переформулировать вопрос
Стоит уточнить«Вам было бы удобно, если бы отчёт формировался автоматически?»Предлагаете готовое решение и просите его оценить.
Вопрос об опыте«Расскажите, как вы делали последний отчёт. С чего начали?»Помогаете восстановить шаги и разобраться, где возникли трудности.
Стоит уточнить«Что вам не нравится в текущем процессе?»Можно получить общую оценку вроде «всё медленно», без деталей.
Вопрос об опыте«Что в прошлый раз пошло не так, как вы рассчитывали?»Переводите разговор к конкретному случаю и его последствиям.
Стоит уточнить«Как часто вы сталкиваетесь с этой проблемой?»Человек даёт примерную оценку по памяти. Её стоит уточнить.
Вопрос об опыте«Когда это случилось в последний раз? А до этого?»Получаете примеры и даты, с которыми можно сопоставить общую оценку.
Стоит уточнить«Вы бы заплатили за инструмент, который это решает?»Готовность заплатить на словах ещё не означает покупку.
Вопрос об опыте«Вы пробовали это чем-то решить? На что уходили деньги или время?»Выясняете, что человек уже предпринимал и чего ему это стоило.
Стоит уточнить«Почему вы не пользуетесь встроенной выгрузкой?»Может прозвучать как упрёк: будто человек выбрал неправильный способ.
Вопрос об опыте«Расскажите, как вы выбрали именно такой способ?»Помогаете вспомнить обстоятельства выбора, не оценивая его.
Попробуйте начать с «расскажите», «как вы», «когда в последний раз» или «что произошло». Затем проверьте весь вопрос: помогает ли он вспомнить опыт и не подсказывает ли ответ?

Три способа узнать больше

  • Сделайте паузу. Когда человек закончит фразу, досчитайте про себя до трёх. Возможно, он вспомнит деталь или продолжит мысль.
  • Повторите его слова. Например: «Пришлось переделывать?» Так вы просите пояснить сказанное, не добавляя свою оценку.
  • Уточните следующий шаг. «И что вы тогда сделали?» → «А дальше?» → «Чем закончилось?» Эти вопросы помогают восстановить последовательность действий.
С вопросом «почему» будь внимателен. Он бывает полезен, но иногда звучит как просьба оправдаться. Можно спросить об обстоятельствах: «Что происходило перед этим?», «Что мешало сделать иначе?», «Как вы к этому пришлите?»

3Тренажёр: какой вопрос задать

Разберите десять формулировок. Какие помогут узнать об опыте, а какие стоит изменить? После каждого ответа будет пояснение.

Вопрос 1 из 10

  1. Расскажите, как вы делали этот отчёт в последний раз?

  2. Вам было бы удобнее, если бы данные подтягивались автоматически?

  3. Когда это случилось в последний раз? А до этого?

  4. Чего вам не хватает в текущем инструменте?

  5. Что было открыто у вас на экране в тот момент?

  6. Вы же наверняка тратите на это кучу времени?

  7. Вы пробовали как-то это изменить? Чем закончилось?

  8. Как вам идея сделать отдельный раздел для черновиков?

  9. Вы сказали «там всё нормально лежит» — что вы в это вкладываете?

  10. Если бы у вас был волшебный инструмент, каким бы он был?

5Как отделять слова собеседника от своих мыслей

Заметки должны помогать понять, что человек сказал, а что вы предположили.

Фразы «мне приходится сводить это вручную» и «кажется, он сводит это вручную» означают разное. В первом случае вы записали слова человека, во втором — свою догадку. Через неделю эту разницу легко забыть, если не отметить её сразу.

Попробуйте разделить лист на две колонки. Слева записывайте слова собеседника, по возможности дословно. Справа — свои наблюдения, предположения и вопросы, к которым хотите вернуться.

Учебный пример заметок по интервью

Слова собеседника

08:12«Последний раз я собирал этот отчёт в понедельник. Ну как собирал — выгрузил из системы, а там половина полей пустые, пришлось руками из почты добивать».

09:40«У меня есть отдельный файлик, я его года три уже веду. Там всё нормально лежит, в отличие от».

11:05«Я в итоге просто Ване написал в телеграм, он мне скинул скриншотом. Это быстрее, чем через систему искать, честно».

14:20«Ну два часа, наверное. Может, полтора. В понедельник вообще весь день на это уходит».

Мои заметки и вопросы

НАБЛПо словам собеседника, в выгрузке не хватает данных. Он дополняет их из почты.

ГИПОТВозможно, отдельный файл — его основной рабочий инструмент. Нужно выяснить, что он делает в файле, а что — в системе.

СПРОСИТЬЧто именно быстрее спросить у Вани, чем найти? Вернуться к этому после блока про процесс.

НАБЛНазвал разное время: полтора-два часа и весь понедельник. Уточнить, о каких действиях идёт речь.

ГИПОТВозможно, «весь день» — неточная оценка. Не делать вывод о длительности без уточнения.

НАБЛ — что заметил в разговоре; ГИПОТ — что предполагаете и хотите проверить; СПРОСИТЬ — что нужно уточнить. Тайм-коды слева помогут найти фразу в записи.

Что поможет вести заметки

  • Сохраняйте цитаты дословно. Не исправляйте разговорную речь и оборванные фразы. Если записал мысль своими словами, пометьте её как пересказ и не ставьте кавычки.
  • Добавляйте тайм-коды к важным репликам, чтобы позже сверить их с записью.
  • Если есть аудиозапись, не пытайтесь записать всё. Отмечайте важные формулировки, числа, инструменты и места, к которым нужно вернуться. Без записи делайте паузы для заметок и проверяйте, верно ли услышал.
  • Отмечайте то, что заметил: (смеётся), (долгая пауза). Отделяйте такие пометки от своих объяснений того, что человек чувствует.
  • Не подсказывайте оценку. Вместо «То есть вам неудобно выгружать?» спросите: «Вы сказали, что выгрузка не открылась. Что вы сделали дальше?»
После интервью выделите 10 минут на заметки. Такой короткий разбор называют дебрифом. Пока разговор свежий в памяти, запишите, что удивило, какие предположения подтвердились или вызвали сомнения и что осталось непонятным. Отметьте фразы, к которым хотите вернуться при разборе записи.

6Сценарий интервью на 45–60 минут

Используйте его для задания и адаптируйте к своей теме.

Есть и подход без сценария — сессия слушания у Инди Янг в «Practical Empathy»: разговор ведёт собеседник, готовых вопросов и лимита времени нет. В этом уроке учимся держаться сценария: новичку так проще, а разговоры легче сравнивать.

Сначала определите, что хотите узнать. Затем замените [задача] на действие, которое изучаете, например «подготовка отчёта по продажам», а [роль] — на роль собеседника, например «руководитель отдела продаж». Заполните имя и условия записи во вступлении. Прочитайте вопросы вслух: после подстановки слов может понадобиться изменить окончания или всю фразу. В уточняющих вопросах используйте названия инструментов и слова, которые прозвучат в разговоре.

Сценарий проблемного интервью

Блок 0 · Знакомство и согласие 2–3 мин

Объясните цель встречи, обсудите условия и договоритесь о записи.

Меня зовут [имя], я дизайнер. Изучаю, как [роль] справляется с [задача]. Хочу расспросить о вашем опыте: что вы делаете, чем пользуетесь и с какими трудностями сталкиваетесь. Правильных или неправильных ответов здесь нет. Разговор займёт 45–60 минут.

Можно я запишу беседу, чтобы потом сверить заметки и цитаты? Доступ к записи будет у [кто получит доступ]. В отчёт войдут [как будут использованы цитаты]. Запись удалим [когда]. Если вы против записи, будем общаться без неё.

Любой вопрос можно пропустить, а запись или разговор — остановить в любой момент. Что бы вы хотели уточнить, прежде чем начнём?

Блок 1 · Работа собеседника 5–7 мин

Выясните, чем человек занимается и как изучаемая задача связана с его работой.

  • Расскажите коротко, чем вы занимаетесь и как давно.Уточните размер команды и за что человек отвечает лично.
  • Опишите обычный рабочий день. С чего он начинается?Уточните, когда в течение дня возникает [задача].
  • Кто ещё участвует в [задача] кроме вас?Уточните, кто ставит задачу и принимает результат.

Блок 2 · Как устроен процесс 8–10 мин

Узнайте основные шаги. Подробности разберёте на конкретном случае в следующем блоке.

  • Расскажите в целом, как у вас происходит [задача] — от начала до конца.Слушайте и отмечайте этапы, к которым хотите вернуться.
  • Чем вы при этом пользуетесь?После ответа уточните, есть ли ещё файлы, чаты или бумажные заметки.
  • Сколько времени это обычно занимает?Запишите примерную оценку, чтобы позже сравнить её с конкретным случаем.
  • Как часто вам приходится этим заниматься?Дальше уточните даты последних случаев.

Блок 3 · Последний случай 15–20 мин

Разберите один недавний случай по шагам. Это основная часть разговора.

  • Давайте вспомним последний раз, когда вы занимались [задача]. Когда это было?
  • С чего вы начали?Продолжайте уточнять: «И что потом?» → «А дальше?» → «Чем закончилось?»
  • Что было открыто у вас на экране в тот момент?Так можно вспомнить инструменты и вкладки, о которых человек ещё не рассказал.
  • Что пошло не так, как вы рассчитывали?
  • Как вы поступили, когда это случилось?Уточните, делал ли человек так раньше или попробовал впервые.
  • Сколько времени в итоге на это ушло?
  • Кому пришлось написать или позвонить по ходу дела?Уточните, какая помощь понадобилась и где ещё человек искал ответ.
  • Чем всё закончилось? Результат вас устроил?

Блок 4 · Трудности и обходные способы 8–10 мин

Узнайте, как человек справляется со сложностями и чего ему это стоит.

  • Вы упоминали [файл, шаблон или другой способ из рассказа]. Расскажите, как вы им пользуетесь.Если уместно, попросите показать пример, которым человек может поделиться.
  • Как вы пришлите к этому способу?
  • Вспомните особенно сложный случай за последние месяцы. Что тогда произошло?
  • К чему это привело?Уточните последствия: сколько ушло времени, были ли расходы, кто ещё оказался вовлечён.
  • Вы пробовали что-то изменить?Уточните, что пробовали, чем закончилось и пользуются ли этим способом сейчас.

Блок 5 · Завершение 4–5 мин

Вернитесь к оставшимся вопросам и договоритесь, можно ли обратиться за уточнениями.

  • Вы рассказывали про [инструмент]. Бывало, что он не работал или был недоступен? Как вы тогда справились?Если такого не было, переходите дальше: придумывать случай не нужно.
  • О чём мы ещё не поговорили, хотя это важно для вашей задачи?
  • Есть ли у вас коллеги с похожей задачей, с кем стоит поговорить?
  • Можно написать вам, если при разборе разговора возникнут вопросы?

Спасибо, что уделили время и поделились опытом.

Уточнения, которые можно использовать по ходу

  • «Расскажите об этом подробнее».
  • «А можно пример?»
  • «Как это выглядело на практике?»
  • «Что происходило прямо перед этим?»
  • «Вы сказали „[слова собеседника]“. Что вы имеете в виду?»
  • «И что вы сделали дальше?»
  • Пауза: дайте собеседнику время подумать.
Необязательно задавать вопросы в этом порядке. Если человек уже начал рассказывать о последнем случае, расспросите о нём, а к общему контексту вернитесь позже. Сценарий помогает помнить, что нужно выяснить. К концу встречи проверьте, какие темы обсудили, и отметьте, на что не хватило времени.

7Как возвращать разговор к теме

Сначала проверьте: возможно, собеседник рассказывает что-то важное, чего не было в сценарии.

Нужно ли возвращаться к вопросу

Ориентируйся на цель интервью. Отступление может помочь понять задачу, даже если оно началось с неожиданной темы.

  • Рассказ не связан с задачей. Например, разговор об отпуске не помогает понять подготовку отчёта. Дождитесь паузы и вернитесь к вопросу.
  • Появились важные детали. Человек вспомнил другой случай, смежный процесс или трудность. Уточните, как это связано с изучаемой задачей, и дайте ему рассказать.

Конкретные примеры и эмоции — повод прислушаться. Но сами по себе они ещё не означают, что рассказ полезен для цели исследования.

Четыре способа вернуться

  1. Свяжите вопрос со словами собеседника. «Вы сказали, что тогда всё пришлось пересобирать. А в тот понедельник, с которого мы начали, было похоже?»
  2. Предложите вернуться к новой теме позже. «Я запишу это, чтобы вернуться к вопросу в конце. Можно сначала уточнить про прошлый раз?» Если обещал вернуться — оставьте на это время.
  3. Прямо попросите вернуться. Дождитесь конца фразы: «Давайте вернёмся к моменту, когда вы открыли выгрузку».
  4. Коротко перескажи услышанное. «Я правильно понял: вы выгрузили данные, часть полей оказалась пустой, и вы дополнили их из почты? Что было дальше?» Собеседник сможет поправить вас и продолжить рассказ.

Как следить за ходом разговора

  • Держите перед глазами названия блоков. По ним проще ориентироваться, чем по длинному списку вопросов.
  • Отмечайте темы, которые уже обсудили. Будет видно, что осталось выяснить.
  • Проверяйте время. Если к 25-й минуте вы ещё обсуждаете общий контекст, переходите к последнему случаю: на него стоит оставить больше времени.
  • Используйте пометку «СПРОСИТЬ». Записывайте туда уточнения, для которых сейчас неподходящий момент, и возвращайся к ним в конце блока.
  • Переспрашивайте, если потерял мысль. Можно сказать: «Я отвлёкся на заметку. Напомните, что было после этого?»
Оставляйте собеседнику время говорить. Задавайте короткие вопросы, слушайте ответы и не торопитесь заполнять паузы. После интервью обратите внимание, где вы перебивали или слишком долго объяснял вопрос. Это поможет подготовиться к следующему разговору.

8Как собрать наблюдения по итогам интервью

Для задания подготовьте 5–7 наблюдений и покажите, на каких словах собеседников они основаны.

Что считать наблюдением

В этом задании наблюдение — описание действия или трудности, о которых рассказали участники. Оно должно быть достаточно конкретным, чтобы другой человек понял, на чём основан вывод.

ФормулировкаЧто с ней делать
«Участник работает в отделе продаж и делает отчёты»Оставить в описании участника. Пока это контекст, без подробностей о том, как он решает задачу.
«Пользователям неудобно работать с выгрузкой»Уточнить, у кого возникла трудность, что произошло и какие слова это подтверждают.
«Нужно сделать автоматическую выгрузку с настройкой полей»Записать отдельно как идею решения. Сначала описать проблему, для которой она предлагается.

Что включить в наблюдение

Опишите, что произошло и у кого это встретилось. Добавьте дословную цитату и ссылку на место в записи. Отдельно поясни, что это может означать для продукта: так будет видно, где рассказ участника, а где ваша интерпретация.

Учебный пример наблюдения

1. В выгрузке не хватает данных, и участники дополняют их из почты.

Встретилось: у 3 из 3 участников · Затраты времени: от 40 минут до 2 часов на отчёт

«Выгрузил из системы, а там половина полей пустые, пришлось руками из почты добивать» — Р1, 08:12

«Я уже привык, что часть всё равно придётся искать в переписке» — Р3, 22:40

Что стоит проверить: какие данные участники ищут в почте и почему их нет в выгрузке. По этим рассказам пока нельзя определить, насколько изменение выгрузки сократит работу над отчётом.

В этом примере видно, кто столкнулся с трудностью, что пришлось делать и на какие цитаты опирается наблюдение. Формулировку можно обсудить с командой и проверить на следующих интервью.

Как разобрать заметки

  1. Выпишите важные фрагменты. Для каждой реплики создайте карточку в FigJam или строку в таблице. Одна мысль — одна карточка. Добавьте код участника, например Р1, и тайм-код. Количество карточек зависит от разговоров, отдельной нормы здесь нет.
  2. Объедините близкие по смыслу карточки. Для этой практики сначала соберите группы, затем подбери названия. Такой способ разбора называют аффинити-группировкой.
  3. Сформулируйте наблюдение для каждой группы. Например: «В выгрузке не хватает данных». Если одно утверждение не описывает всю группу, попробуйте разделить её.
  4. Выберите 5–7 наблюдений для задания. Остальные сохраните в конце документа: они могут пригодиться после новых разговоров. Если материала на семь не хватает, не добавляйте наблюдения ради числа.

Как выбрать наблюдения для обсуждения

  • Повторяемость. Укажите, у скольких участников встретилась ситуация. Случай одного человека тоже стоит сохранить, но не нужно переносить его на остальных.
  • Последствия. Что человек потерял или был вынужден сделать? Учитывайте и частоту, и тяжесть трудности.
  • Обходной способ. Что человек придумал, чтобы справиться? Выясните, зачем он это делает и помогает ли ему такой способ.
  • Новизна для команды. Какие наблюдения добавляют новое знание или противоречат прежним представлениям?
Три интервью — объём учебного задания. По ним можно наметить, что изучать дальше, но нельзя делать выводы обо всех пользователях. Пишите «у всех троих участников», если это произошло у троих, и отмечайте, что ещё нужно проверить.

Что включить в итоговый документ

  • Контекст: вопрос исследования, роли участников, их опыт, даты и число разговоров. Используйте коды вместо имён и соблюдайте договорённости о данных.
  • 5–7 наблюдений с цитатами и ссылками на записи. Сначала поставьте те, которые важнее обсудить с командой.
  • Противоречия: в чём опыт участников различается и что не совпало с вашими предположениями.
  • Открытые вопросы: что осталось непонятным и о чём стоит спросить в следующий раз.
  • Идеи решений сохраните отдельно. В этом задании важно сначала показать, что удалось узнать, и отделить это от предложений по продукту.

9Как найти участников

Ищите людей, которые действительно выполняют задачу, о которой вы хотите узнать.

  • Профессиональные чаты и сообщества. Расскажите, кого ищете и о чём будет разговор. Перед публикацией проверьте правила сообщества.
  • Знакомые знакомых. Попросите друзей познакомить вас с людьми нужной роли. Объясните, какой опыт вам важен.
  • Коллеги из других команд. Такой вариант может подойти, если изучаете внутренний продукт или рабочий процесс.
  • Личное приглашение в профессиональной сети. Коротко объясните, почему обращаетесь к человеку. Не все ответят — оставьте время на поиск.
  • Выбирайте по опыту. Не приглашайте друзей или дизайнеров только потому, что с ними проще договориться. Они подойдут, если сами решают изучаемую задачу. Учтите, что знакомство с вашей идеей может влиять на ответы.
Шаблон приглашения

Здравствуйте! Меня зовут [имя], я дизайнер. Изучаю, как [роль] справляется с [задача]. Хочу поговорить с людьми, которые занимаются этим на работе, и узнать об их опыте.

Готовы созвониться на 45–60 минут? Можно по видеосвязи или голосом, как вам удобнее. Буду спрашивать о том, как вы решаете эту задачу и с какими трудностями сталкиваетесь. Готовиться к разговору не нужно.

Если вам интересно, напишите, когда на этой неделе было бы удобно поговорить.

Подставьте свою тему и проверьте длительность встречи. Если можете поделиться итогами исследования или предложить вознаграждение, добавьте это в приглашение. Обещайте только то, что готов выполнить.

Зарезервируйте для встречи час и ещё 10 минут после неё на заметки. Между интервью оставьте время, чтобы пересмотреть вопросы.

10Задание: проведите три интервью

Возьмите сценарий из раздела 6, адаптируйте его к своей задаче и соберите наблюдения по итогам разговоров.

Порядок работы

  1. Определите задачу и роль — около 20 минут. Сформулируйте, что хотите понять: «Как [роль] сейчас справляется с [задача] и какие трудности возникают?» Заполните поля в сценарии.
  2. Найдите трёх участников. Начните с людей, для которых это настоящая рабочая задача. На поиск можно запланировать 1–2 вечера, но он может занять больше времени.
  3. Прочитайте сценарий вслух — около 20 минут. Поправьте фразы, которые трудно произнести, и проверьте, что вопросы соответствуют вашей теме.
  4. Проведите первое интервью. Заложите до часа на разговор и 10 минут на заметки после него. Отметьте, что удалось выяснить и какие вопросы было трудно задать.
  5. Поправьте сценарий — около 10 минут. Запишите, что изменил и почему. Это поможет объяснить, как вы работали над исследованием.
  6. Проведите ещё два интервью. Для этой практики оставьте между встречами хотя бы день, чтобы успеть разобрать заметки и уточнить вопросы.
  7. Сгруппируйте фрагменты интервью — примерно 1,5–2 часа. Используйте шаги из раздела 8.
  8. Соберите итоговый документ — около часа. Включите наблюдения, противоречия и открытые вопросы.

Ориентир — 8–10 часов на всю работу. Это примерная оценка: поиск участников и разбор записей могут занять больше времени.

Что должно получиться

  • Три интервью с людьми, которые решают выбранную задачу.
  • Заметки по каждому разговору: слова участников отдельно, ваши мысли отдельно. Для аудиозаписей — тайм-коды важных реплик.
  • Документ с 5–7 наблюдениями. Для каждого укажите код участника и приведите цитату со ссылкой на запись. Если записи нет, используйте подтверждённую формулировку или явно помеченный пересказ.
  • Разделы с противоречиями и открытыми вопросами.
  • Краткое описание работы: кого искал, как нашёл участников и что изменил в сценарии после первого разговора.
Для дополнительной практики переслушайте 10 минут интервью, на запись которого есть согласие. Отметьте, где вы подсказывали ответ, перебивали или спешил заполнить паузу. Выберите один приём, который хотите попробовать в следующем разговоре.

11Как проверить свою работу

Сверьтесь со списками до и после интервью. Затем посмотрите, какие моменты стоит учесть в следующем разговоре.

Перед интервью

  • Поля в сценарии заполнены, названия блоков видны на экране или листе
  • Звук и устройство для записи проверены
  • Лист для заметок разделён на две колонки
  • Условия записи определены, вы можете понятно объяснить их собеседнику
  • На встречу есть час, после неё — 10 минут на заметки
  • Макеты и презентации закрыты, чтобы не переключаться на обсуждение решения

После интервью

  • Свежие впечатления и вопросы записаны отдельно от слов собеседника
  • Если велась запись, файл сохранён с датой и кодом участника согласно договорённостям
  • Отмечено, какие вопросы нужно изменить перед следующей встречей
  • Проверены пометки «СПРОСИТЬ»: что уже выяснили, а что осталось открытым

Что может помешать разговору

  • Обсуждение своей идеи. Если начал рассказывать о решении, вернитесь к опыту человека. При разборе учтите, что ваш рассказ мог повлиять на дальнейшие ответы.
  • Предположения о будущем. Ответы на «Вы бы пользовались?» и «Что бы вам хотелось?» не подтверждают, что человек так поступит. Попросите привести случай из опыта.
  • Подсказка в вопросе. В «То есть вам неудобно, да?» уже есть ваша оценка. Уточните, что произошло, без готового ответа.
  • Спешка во время пауз. Дайте человеку закончить мысль, прежде чем задавать следующий вопрос.
  • Чтение вопросов подряд. Если человек уже ответил или начал важный рассказ, подстройте порядок вопросов под разговор.
  • Общие слова без уточнений. После «это занимает много времени» спросите, сколько ушло в последний раз и на какие действия.
  • Выводы без опоры на записи. Сохраняйте цитаты и отмечайте, где их найти. Так вы сможете проверить свои выводы.
  • Спор с собеседником. Если он описывает продукт иначе, чем вы ожидали, выясните, откуда такое представление. Не спешите объяснять, как продукт задуман.
  • Поиск только подтверждений. Отдельно записывайте то, что противоречит вашей гипотезе или рассказам других участников.
  • Встречи без перерыва на разбор. Оставляйте время пересмотреть сценарий, чтобы не повторять неудачные вопросы.
После задания проверьте, можете ли вы: провести разговор по готовому сценарию, не переходя к презентации решения; показать в заметках слова участника отдельно от своих мыслей; объяснить, на чём основаны наблюдения; назвать вопросы, которые изменил бы, и рассказать почему.

12Что изучать дальше

Этот урок посвящён интервью по готовому сценарию. Дальше — самостоятельная подготовка исследований и работа с результатами на уровне команды.

УровеньНад чем работать
Junior — этот урокПроводить интервью по готовому сценарию, договариваться о записи, отделять слова участников от своих предположений и собирать наблюдения с цитатами.
MiddleСоставлять сценарий под вопрос исследования и гипотезы. Подбирать участников, менять ход разговора по ситуации, разбирать повторяющиеся ситуации и различия между группами. Осваивать лестницу вопросов, метод критических инцидентов и JTBD. Решать, когда интервью достаточно, и объяснять выводы команде.
SeniorПланировать исследования под продуктовые решения и сочетать интервью с аналитикой и количественными методами. Помогать команде проводить исследования, проверять их качество, налаживать регулярное общение с пользователями. Связывать результаты с метриками и стратегией, обсуждать с заказчиками неожиданные и неудобные выводы.

Что почитать дальше

  • Спроси мамуРоб Фитцпатрик · книга на русском · платнаяТри правила «Теста для мамы»: говорить о жизни собеседника, а не о своей идее, спрашивать о прошлом, а не о планах, больше слушать — с разбором вопросов, на которые отвечают из вежливости. Книга для основателей стартапов: разговор в ней короче и свободнее, чем интервью по сценарию из урока.
  • Interviewing UsersСтив Портигал, 2-е издание, 2023 · книга на английском · платнаяКак вести сам разговор: главы о приёмах интервью, о тонкостях вопросов и о записи. Портигал против жёсткого «никогда не спрашивайте о будущем»: спросить можно, если понимать, чего такой ответ не покажет.
  • Practical EmpathyИнди Янг, 2015 · книга на английском · платнаяСлушание без готовых вопросов: собеседник ведёт разговор, а вы уточняете, что у него было в голове (глава 4), и потом сводите услышанное (глава 5). Метод отличается от интервью по сценарию из урока — лучше читать после первых трёх интервью; открыты глава 2 и часть главы 4.