Как убрать из интерфейса язык команды: слова покупателя, короткий текст без потери условия и одно название для одной вещи

Внутри команды у каждой вещи есть рабочее название. Оно удобно тем, кто делает продукт, и непонятно тем, кто им пользуется.

Логист называет время доставки «слотом», склад партию обжарки — «лотом», бухгалтерия оплату по подписке — «рекуррентным платежом».

А в базе у заказа статус «передан в СД» — в службу доставки.

Каждое из этих слов однажды попало в интерфейс, потому что тот, кто писал текст, сам так говорит.

Якоб Нильсен поставил это вторым в список десяти эвристик юзабилити (1994, текст обновлён в 2020 году). Интерфейс говорит на языке пользователя — словами и понятиями, которые ему знакомы, а не внутренним жаргоном.

Слова покупателя не придумывают, а находят:

• в письмах в поддержку и в отзывах — как люди сами называют вещь, когда о ней спрашивают. Выписывайте дословно;
• в поисковых запросах — в поиске по вашему сайту и в Яндекс Вордстате. Вордстат показывает, как часто ищут каждое слово: «подписка на кофе» или «кофе по подписке». Частоты видны после входа в аккаунт Яндекса;
• у других магазинов, где покупают те же люди. Нильсен ещё в 2000 году писал, что люди проводят на чужих сайтах больше времени, чем на вашем, и ждут, что ваш работает так же. С названиями то же самое;
• у человека не из команды: попросите объяснить подпись своими словами. Не смог — слово рабочее.

Проверьте себя

Восемь слов из текстов подписки. Чьё это слово — покупателя или команды?

Простые слова — не только для новичков

В Контур.Гайдах это записано так: «Писать на языке пользователя важнее, чем быть технически точными».

И там же сказано, что бухгалтеру «можно и нужно» писать «платёжка».

Хоа Лоранжер из Nielsen Norman Group писала об этом в 2017 году. Даже очень образованные читатели хотят короткого текста, который легко просмотреть, — как и все остальные.

Когда специальное слово уместно

Когда его знает большинство ваших покупателей. А не потому, что они вроде бы «разбираются».

Если знают не все, а без слова не обойтись, Кейт Моран из Nielsen Norman Group советует ставить его в скобки после простого объяснения. Например:

«сушили прямо в ягоде (натуральная обработка)».

В руководстве GOV.UK советуют то же, что в списке выше: писать словами, которые люди знают и говорят сами. И смотреть для этого частые поисковые запросы.

Редакторы Госуслуг, по словам Ольги Свистуновой, пишут «организации» вместо «юридических лиц» и «Госуслуги» вместо «ЕПГУ».

Сокращают слова, а не условия. Условие — это то, от чего зависит, получит ли человек обещанное.

Маркетолог написал на странице подписки абзац о доставке и скидке. В нём есть и вежливые обёртки, и условия, без которых обещание станет неправдой.

Если вычеркнуть условие вместе с обёрткой, человек закажет одну пачку за 690 ₽ по бесплатной доставке в Тверь. А на кассе узнает, что так нельзя.

Длина фразы

Длинную фразу трудно читать, даже если каждое слово в ней на месте.

В руководстве GOV.UK советуют разбивать предложения длиннее 25 слов. Во фразе маркетолога их двадцать шесть. После сокращения осталось меньше половины — и оба условия.

Короткий текст, который надо разгадывать, хуже длинного. Сокращают до того места, где человек понимает с первого прочтения.

Разработчику не хватило места в корзине на телефоне, и он сократил условие доставки до одной строки. Вот три версии того же условия.

Максим Ильяхов в «Советах» Бюро Горбунова разбирал такой же случай с платежом. Правило «на счёте должно остаться на 17 % больше суммы» он заменил фразой «Чтобы операция прошла, пополните счёт на 170 рублей».

В комментариях читатели спорят, не потерялось ли при этом условие. Поэтому короткую версию всегда сверяют с длинной.

Проверка вслух

Проверка простая: покажите сокращённый текст человеку, который его не писал, и попросите прочитать вслух. Запнулся на сокращении — оно не годится.

Если одна вещь в продукте называется тремя словами, человек думает, что это три разные вещи. Если одно слово значит две вещи, он нажимает не то.

Чтобы увидеть синонимы, их надо собрать. Пройдите все места, где встречается подписка, и выпишите, как она там названа. В «Лесной обжарке» получилось так:

Здесь обе ошибки сразу.

Синонимы. Подписка названа четырьмя способами, и покупатель спрашивает поддержку, не оформил ли он лишнего.

Одно слово на две вещи. «Пауза» в кабинете и в приложении делает разное. Тот, кто нажал «Паузу» в кабинете, чтобы остановить доставки на месяц, через две недели получил кофе.

Это четвёртая эвристика Нильсена — согласованность: человек не должен гадать, значат ли разные слова, ситуации или действия одно и то же. В руководстве Microsoft по стилю сказано ещё короче: если имеете в виду одно и то же, пишите одно и то же слово.

Как выбрать главное название

Так же, как слово покупателя в первом разделе: как люди называют вещь сами и как её называют в других магазинах.

Плюс два условия: слово короткое и не занято другим понятием в этом же продукте.

Например, «абонемент» не подходит: у фитнес-клубов и театров он значит оплату вперёд за период, а не доставку. «Подписка» — так говорят покупатели, и так это называется у других магазинов.

Проверьте себя

Восемь названий из сводки «Лесной обжарки». Оставить или заменить?

Покупатель встречает подписку не только на экране: в письме, в SMS, в выписке банка, в ответе поддержки. Если там она названа иначе, он не узнаёт свою же покупку.

Где ещё живёт название

Выписка банка — самое дорогое место. Строку, которую покупатель видит рядом со списанием, задают в настройках платёжного сервиса. Её часто оставляют как получилось: «LESOBZH AUTOORDER».

Человек не узнаёт магазин и идёт в банк оспаривать списание. В документации платёжного сервиса Stripe прямо сказано: понятное и точное название в выписке снижает число оспоренных списаний.

Поддержка. Операторы отвечают по готовым шаблонам, и шаблоны написаны раньше, чем подписку переименовали. На экране уже «подписка», а в чате всё ещё «абонемент активен».

Словарь названий

Чтобы название держалось везде, его записывают в словарь. Это таблица, где у каждого понятия одно главное слово и список слов, которых больше нет.

Словарь нужен не дизайнеру, а всем, кто пишет: разработчику, маркетологу, поддержке.

Так устроены открытые словари Контура и Госуслуг: у каждого слова есть «используем» и «не используем».

ПОНЯТИЕ: ______________________
КАК НАЗЫВАЕМ: ______________________
КАК НЕ НАЗЫВАЕМ: ______________________
ПОЧЕМУ ЭТО СЛОВО: так говорят покупатели / так на рынке / короче / не занято
ГДЕ ВСТРЕЧАЕТСЯ: экран ___  письма ___  SMS ___  выписка ___  поддержка ___
ПРОВЕРЕНО ВЕЗДЕ: да / нет      дата: __.__.____

пример
ПОНЯТИЕ: доставки по расписанию, которые оплачиваются сами
КАК НАЗЫВАЕМ: подписка
КАК НЕ НАЗЫВАЕМ: регулярная доставка, абонемент, автозаказ
ПОЧЕМУ ЭТО СЛОВО: так говорят покупатели и другие магазины
ГДЕ ВСТРЕЧАЕТСЯ: витрина, кабинет, приложение, письма, SMS, выписка, шаблоны поддержки

Кабинет, письмо и чат поддержки в один день глазами одного покупателя. Пять мест в них говорят на языке команды или называют одну вещь другим словом.

Нажимайте на куски, которые вы бы переписали. Нормальные куски тоже можно нажать.

Соберите словарь названий своего продукта: что как называется и какие синонимы убраны. Приведите к нему один раздел.

Часть 1 · Собрать названия, 40 минут

1. Выберите раздел, которым пользуются часто и о котором пишут в поддержку. Если своего продукта нет, возьмите подписку «Лесной обжарки» из урока.
2. Пройдите путь человека: экраны раздела, письма, уведомления, SMS, шаблоны поддержки. Выпишите все слова, которыми названы вещи и действия.
3. Сгруппируйте: какие слова называют одно и то же, какое слово называет две разные вещи.
4. Найдите слова покупателей: пять-десять обращений в поддержку или отзывов — как люди называют эти вещи сами.

Часть 2 · Свести, 30 минут

1. Для каждого понятия выберите главное слово и запишите почему: так говорят покупатели, так на рынке, короче, не занято.
2. Заполните строку словаря по шаблону из урока, с колонкой «Как не называем».
3. Сократите тексты раздела, не трогая условий. Перед каждым вычеркиванием спросите, что пообещает фраза без него.

Часть 3 · Привести раздел к словарю, 30 минут

1. Перепишите все места, где стоят слова из колонки «Как не называем», — включая письма и шаблоны поддержки.
2. Покажите словарь поддержке и спросите, каких слов в нём не хватает.

Что должно получиться

• Словарь названий раздела: понятие, главное слово, что больше не используем, почему.
• Список мест, где слово заменено: экран, письмо, шаблон — было и стало.
• Два-три сокращённых текста с условиями на месте.

План работы: 40 минут собрать, 30 — свести, 30 — переписать. Около двух часов.

Частые сложности

• «Команда привыкла к своему слову». Пусть говорит им между собой. Словарь решает, что видит покупатель, а не как называть вещь на планёрке.
• «Покупатели называют по-разному». Возьмите самое частое слово из обращений и поиска. Если частых два, выберите то, что не занято другим понятием в продукте.
• «Письма и SMS пишет не дизайн». Тем важнее словарь: его можно отдать тем, кто пишет, вместо того чтобы править каждое письмо.
• «Сократили — юристы вернули абзац». Спросите, какое условие в коротком тексте потерялось. Обычно юристам нужно условие, а не обёртка, и оно помещается в одну фразу.

Раздел готов, если

• В интерфейсе нет рабочих слов команды: слотов, лотов, артикулов, статусов из базы
• Слова взяты из писем, отзывов и поиска покупателей
• Короткие тексты сохранили все условия: цену, срок, границу, для кого
• В текстах нет сокращений, которые надо расшифровывать
• У каждого понятия одно название во всём разделе
• Ни одно слово не значит две разные вещи
• Названия совпадают на экране, в письмах, SMS, выписке и шаблонах поддержки
• Словарь записан, и в нём есть колонка «Как не называем»

Что мешает

• Слово из базы на экране. «Передан в СД» понятно только тому, кто видел базу.
• Сокращение вместе с условием. Короткое обещание без условия — неправда.
• «Беспл. дост.». Место сэкономили, а читать стало дольше.
• Синонимы. Человек думает, что подписка и абонемент — две разные вещи.
• Старые шаблоны поддержки. На экране новое слово, в чате — старое.

В этом уроке учимся убирать из интерфейса язык команды и держать одно название для одной вещи. На прошлой ступени — подписывать кнопки, заголовки и подсказки. На следующей — задавать тон и словарь, по которым пишет вся команда.

• ГлоссарийКонтур.Гайды · на русском · бесплатноГлоссарий Контура: восемьдесят слов для интерфейса и писем, у каждого — что пишут, чего не пишут и пример фразы, а в начале три принципа выбора слова. Образец словаря для своего продукта. Контур допускает пары «то же, что и…» («Справка» и «Вопросы и ответы»), а урок сводит синонимы к одному слову.
• UX-редактура на Госуслугах. Как мы пишем короткие тексты, чтобы их понималиХабр, Ольга Свистунова, 2026 · на русском · бесплатноОльга Свистунова рассказывает, как UX-редакторы Госуслуг пишут короткие тексты: термины и аббревиатуры меняют на слова людей («организации» вместо «юридических лиц»), синонимы сводят через словарь терминов, а перед выпуском текст читает коллега, не знающий контекста.
• Предложение из тестового задания ЯндексаСоветы Бюро Горбунова, Максим Ильяхов, 2014 · на русском · бесплатноМаксим Ильяхов по шагам сокращает правило из тестового задания Яндекса про остаток на счёте и приходит к тексту, где сервис сам называет, на сколько пополнить счёт. В комментариях видно, как короткая версия теряет условие: неясно, до или после платежа считать баланс. Пример 2014 года.
• Как искать баланс между точностью формулировки и простотой?Советы Бюро Горбунова, Максим Ильяхов, 2014 · на русском · бесплатноКороткий ответ Максима Ильяхова о том, как выбрать между точной и простой формулировкой: вместо «стран СНГ» перечислить страны, чтобы читатель узнал себя. Фраза выходит длиннее, но её не надо расшифровывать. Пример 2014 года, список стран сегодня был бы другим.
• Есть каталог товаров, и нужно придумать названия для места, куда этот товар можно отложитьСоветы Бюро Горбунова, Артём Горбунов, 2011 · на русском · бесплатноАртём Горбунов отвечает, как назвать место для отложенных товаров в каталоге: главное — последовательность, например пара «отложить» и «отложенное», как в магазинах одежды. Автор допускает любое название, лишь бы оно было единым и заметным, а урок берёт слово у покупателя. Вопрос 2011 года.
• Dealing with Technical or Professional JargonNielsen Norman Group, Кейт Моран, 2023 · на английском · бесплатноКейт Моран разбирает, когда оставлять профессиональный термин: решают два вопроса — сколько читателей его знает и насколько он важен. Если важен, но знают не все, термин дают с простым объяснением в скобках.