Как задать структуру продукта, чтобы она выдерживала новые разделы

Чему научитесь

Видеть ось роста и заранее оставлять под неё место
Отличать раздел для человека от раздела, отражающего устройство компаниисхема + тренажёр
Записывать правила навигации, по которым можно принять решениешаблон
Прогонять будущие разделы по правиламстресс-тест
Объяснять, почему раздел не встаёт, и предлагать рабочую замену
Переносить разделы без 404тренажёр

Сквозной пример урока. Тот же интернет-магазин, но на два уровня выше: не сценарий оформления заказа, а вся навигация продукта. Разберём, как верхний уровень за три года зарос отделами, какие правила помогают это остановить и что происходит, когда в структуру приходят шесть новых разделов, которых раньше не было.

1Что меняется на этой ступени

Вопрос уже не только в том, понятна ли структура сейчас. Важно, выдержит ли она то, чего в продукте ещё нет.

	Middle	Senior
Предмет работы	сценарий со всеми ветками	структура продукта целиком и правила, по которым она меняется
Горизонт	до выхода фичи	два-три года и десятки разделов, которых пока нет
Главный вопрос	найдут ли люди то, что есть	куда встанет то, чего ещё нет, и кто это решит без вас
Что проверяется	названия и пути — на людях	структура — будущими разделами, которых ещё нет
Результат	изменённая структура с объяснением	правила, по которым команда добавляет новое без отдельного спора каждый раз
Провал выглядит как	люди не находят раздел	каждый новый раздел требует совещания и переделки меню

Две ловушки ступени

Спроектировать идеальную структуру на сегодня. Она выглядит стройной до первого раздела, которого в ней не предусмотрели. Потом начинается «давай пока положим сюда», а через год это «пока» становится структурой.
Спроектировать структуру под все возможные будущие. Обратная крайность — пустые контейнеры «Услуги», «Сервисы», «Другое», в которых лежит по одному пункту. Человек видит разделы без понятного содержания, а команда всё равно кладёт новое не туда.

Критерий ступени проверяется без вас. Новый раздел добавили по правилам другие люди, и навигацию при этом не пришлось переделывать. Пока решение о том, куда положить новое, принимаете только вы, правил нет — есть ваш опыт. Архитектура начинается там, где команда может пользоваться правилами без автора.

2По какому признаку растёт продукт

Первый навык: увидеть одну-две оси, по которым в продукт чаще всего добавляется новое.

Не нужно предусматривать всё. Достаточно посмотреть, что добавлялось в продукт за последние год-два, и найти закономерность. Часто новое приходит по одному и тому же признаку. Этот признак и есть ось роста — то, под что стоит заранее оставлять место.

Ось	Как выглядит рост	Что это значит для структуры
Тип предложения	Был товар — появились услуга, аренда, подписка, сертификат	Каталог перестаёт быть списком товаров; нужен способ различать типы, а «Заказы» должны уметь показывать разное
Роль человека	Был покупатель — появились продавец, корпоративный клиент, курьер	Это не новый раздел, а другой продукт в том же интерфейсе: переключение роли, а не пункт меню для всех
География и язык	Один город — страна — соседние страны	Меняются адреса, доступность разделов и способы доставки; структура должна выдерживать «этого здесь нет»
Канал	Сайт — приложение — бот — виджет партнёра	Один и тот же сценарий живёт в разных местах; структура должна существовать отдельно от конкретного экрана
Глубина одного сценария	Заказ — отмена, возврат, обмен, гарантия, ремонт	Растёт не верхний уровень, а вложенность; сигнал, что раздел пора превращать в самостоятельный со своей внутренней навигацией

Как найти свою ось за полчаса

Выпишите всё, что добавилось в продукт за два года. Не крупные проекты целиком, а разделы и куски интерфейса — обычно набирается 10–20 пунктов.
Разложите по осям из таблицы. Если два и больше пункта попали в одну ось, с ней уже можно работать.
Добавьте то, что просят, но ещё не сделали: планы продукта, запросы отделов, «нам бы ещё вот это». Часто они попадают в ту же ось.
Возьмите одну, максимум две самые нагруженные оси. Под них и проектируете; остальные случаи закрываются правилами.

В нашем магазине ось видна сразу. За два года добавились подписка на регулярную доставку, подарочные сертификаты и обсуждается аренда инструмента. Три пункта из одной оси — тип предложения. Значит, вопрос не в том, появится ли четвёртый тип, а в том, куда он встанет. Структура, где «Каталог» означает только список товаров на продажу, к этому не готова.

Что значит «заложить место»

Это не пустой раздел в меню. Пустой раздел только мешает: человек заходит и ничего не находит, а команда всё равно кладёт новое мимо. Место закладывается тремя способами, и все три снаружи почти не видны.

Держите верхний уровень с запасом. Если человеку комфортно выбирать из 5–7 пунктов, занимайте пять. Два свободных места — это место под рост, и его не стоит отдавать разделам, которые спокойно живут ниже.
Группируйте по смыслу, а не по сущности. «Покупки» переживут появление аренды, а «Товары» — нет. Название верхнего уровня должно описывать задачу: она меняется медленнее, чем способ её закрыть.
Не занимайте верхний уровень тем, что помещается внутрь. Каждый пункт, вынесенный наверх ради видимости, забирает место у того, что позже действительно может не поместиться.

Проверка на будущее. Возьмите три вещи, которых в продукте ещё нет, но которые вероятны в вашей оси роста, и попробуйте положить их в текущую структуру. Если хотя бы две не встают без переделки меню, структуру стоит пересмотреть заранее. Ровно это и есть задание в конце урока.

3Раздел для человека и раздел для компании

Второй навык: замечать, когда навигация начинает повторять устройство компании.

Есть закономерность, которую в разработке называют законом Конвея: система повторяет то, как устроено общение в организации, которая её проектирует. Мелвин Конвей писал об этом в 1968 году про программы, но в навигации это видно особенно хорошо. Появился отдел лояльности — появился раздел «Бонусы». Появился отдел партнёрств — появился пункт «Партнёрам», хотя партнёров три сотни, а покупателей три миллиона.

Обычно это происходит не из вредности. Пункт в меню — понятный способ показать, что направление существует: его видно всем, он попадает в отчёты, по нему мерят успех. Поэтому за каждым лишним пунктом стоит человек с понятной мотивацией, и спорить с ним словами «это неправильно» бесполезно.

Верхний уровень магазина · две версии

Как выросло за три года

Пять пунктов из десяти появились не от задач людей, а от появления отделов. При этом бонусы и подписки лежат ещё и внутри профиля — то есть одно и то же живёт в двух местах. «Блог» дублирует статьи из помощи. «Партнёрам» видят все, хотя партнёры — три сотни человек из трёх миллионов.

Как это получилосьКаждый пункт добавляли отдельно и каждый раз по понятной причине: направление запустили, его надо показать. Ни одно решение само по себе не было катастрофой. Проблема в том, что не было правила, по которому спорный пункт можно спокойно отклонить, не переводя разговор в личный спор.

Как выглядит по задачам людей

Четыре раздела вместо десяти, и пятое место оставлено свободным нарочно. Бонусы и подписки не исчезли — они переехали туда, где их проще найти: бонусы стали частью аккаунта, подписки — видом заказа. «Блог» и «Партнёрам» вышли из навигации продукта: у них свои входы — из карточек товаров и с отдельной страницы для партнёров.

Почему «Покупки», а не «Товары»Название верхнего уровня описывает задачу человека, а не способ её решить. «Товары» перестанут работать, когда появится аренда; «Покупки» переживут и аренду, и услуги, и подписку. Задача меняется медленнее, чем способ её закрыть, — на этом держится структура, которую не приходится переделывать при каждом новом типе предложения.

Свободное место — не пустой раздел в меню: снаружи его не видно. Это решение не занимать пятый пункт тем, что помещается внутрь первых четырёх.

Три вопроса, которые отличают раздел человека от раздела компании

Человек приходит с этой задачей? Не «может ли он этим воспользоваться», а приходит ли специально. За бонусами приходят; за «модулем лояльности» — нет.
Название существует в его языке? Если слово встречается только внутри компании, это ваша внутренняя карта. Сотрудники знают «Службу заботы», а люди чаще ищут «Помощь».
Раздел переживёт реорганизацию? Это честная проверка. Если завтра отделы перетасуют и раздели потеряет смысл, он отражал отдел, а не задачу.

С отделом не нужно воевать — ему нужно дать видимость другим способом. Вход из релевантного места (бонусы — на шаге оплаты, там они и нужны), блок на главной, отдельная страница со своим адресом, на которую ведёт реклама. Часто настоящая потребность — именно видимость, а пункт в меню просто первое решение, которое приходит в голову. Разговор становится проще, если предлагать замену, а не отказ.

Тренажёр · чьё это название

Пункт меню Бонусы
Для человекаЗа бонусами приходят специально — посмотреть, сколько накопилось, и потратить. Слово живёт в языке людей. Другой вопрос, должен ли этот пункт быть на верхнем уровне: по правилам он помещается внутрь профиля и на шаг оплаты.
Пункт меню Модуль лояльности
Отражает устройство системыТак называется кусок системы, который всё считает. Человек не приходит «в модуль» — он приходит за бонусами. Хороший признак: слово встречается в задачах разработки, но не встречается в обращениях в поддержку.
Пункт меню Финансы
Отражает отделы компанииТак называется отдел. У человека нет задачи «финансы» — у него есть «посмотреть, за что списали» и «скачать чек». Проверка реорганизацией: если отделы перетасуют, раздели потеряет смысл.
Пункт меню Мои платежи и чеки
Для человекаЗадача названа словами человека, и с ней действительно приходят. Это то, во что превращается «Финансы» после перевода с внутреннего языка на человеческий.
Пункт меню Служба заботы — так в компании называется поддержка
Отражает отделы компанииВнутреннее имя отдела, иногда ещё и часть бренда. Люди чаще ищут «Помощь» или «Поддержка» — это можно быстро проверить сортировкой.
Пункт меню CRM
Отражает устройство системыНазвание системы, причём чужой. Встречается в продуктах для бизнеса чаще, чем хотелось бы: раздел назван по инструменту, а не по задаче, которую в нём решают.
Пункт меню Заказы и возвраты
Для человекаДве задачи, обе человеческие, обе про одно и то же — то, что я уже купил. Заодно название отвечает на находку из прошлой ступени: «Мои заказы» читалось как архив, а «и возвраты» показывает, что тут можно действовать.
Пункт меню Партнёрам, который видят все покупатели, хотя партнёров 0,3 %
Отражает отделы компанииРаздел существует, потому что есть отдел партнёрств и ему нужна видимость. Задача настоящая, аудитория настоящая — но это другая роль, а роль лучше решать отдельным входом, а не пунктом в общем меню.
Пункт меню Интеграции в продукте для обычных покупателей
Отражает устройство системыСлово из архитектуры системы. У человека задача звучит иначе — «подключить умную колонку» или «настроить оплату из банка», — и по ней название строится совсем по-другому.

Девять названий разделов. Проверьте каждое по трём вопросам: приходят ли с этой задачей, существует ли слово в языке человека, переживёт ли раздел реорганизацию.

4Правила навигации

Третий навык: записать одну страницу правил, которая снимает многие споров о новых разделах.

Правила нужны не для порядка ради порядка. Они нужны, чтобы решение «куда положить новое» принимал не самый настойчивый и не самый старший, а человек, который открыл документ. Если правил нет, каждый новый раздел превращается в совещание, а результат зависит от того, кто на него пришёл.

Правила должны быть короткими, проверяемыми и с примерами. «Соблюдаем простоту» — не правило. «Верхний уровень — не больше семи пунктов» уже можно применить без автора.

Верхний уровень — это задачи людей, и их не больше пяти-семи. Не отделы, не системы, не типы контента. Пять — хорошая рабочая цифра: остаётся место под рост.
- В магазине из урока: покупки, заказы, профиль, помощь.
Новый пункт появляется наверху, только если выполнены все три условия. Это отдельная задача, с которой приходят специально. Её нельзя выполнить внутри существующего раздела. И к ней обращаются не реже, чем к самому редкому из текущих верхних пунктов.
- Не выполнено хотя бы одно — идём к правилу 3.
Всё остальное встаёт внутрь. Вкладкой в существующем разделе, фильтром в списке или входом из того места, где о задаче думают.
- Ремонт — вход из карточки заказа, а не пункт меню.
От главной до действия — не больше трёх уровней. Четвёртый уровень означает, что раздел пора делать самостоятельным со своей внутренней навигацией.
Одна вещь живёт в одном месте. Второй вход — это ссылка на то же самое, а не копия. Копии расходятся за полгода, и дальше поддержка объясняет людям, какая из них настоящая.
Названия проверяются на людях до запуска. Несколько человек, карточная сортировка или проверка дерева. Спор о названии лучше закрывать проверкой, а не обсуждением.
У каждого раздела есть владелец и одна фраза: какую задачу он закрывает. Если фраза не пишется, раздели рано запускать. Это же защита от разрастания: сформулировать задачу для «Прочего» почти невозможно.
Раздел, в который полгода не заходят, выносится на пересмотр. Не удаляется автоматически — обсуждается: перенести внутрь, объединить или убрать.
Любой перенос сопровождается постоянным редиректом, старый адрес живёт минимум год. И не переиспользуется под другое содержимое.
Исключение возможно, если записаны причина и срок. «Ставим «Партнёрам» наверх до конца квартала, потому что идёт запуск; в апреле возвращаемся к вопросу». Исключение с датой остаётся решением, а исключение без даты быстро становится новой структурой.

Десятое правило особенно важно. Свод без права на исключение либо нарушают молча, либо он тормозит работу. Записанное исключение с причиной и сроком сохраняет и правило, и возможность двигаться быстро. А через квартал видно, было решение временным или просто осталось в продукте.

Свод правил · заготовка для своего продукта

СТРУКТУРА ПРОДУКТА ___________ Владелец: ______ Дата: __.__.____
Пересмотр: раз в полгода, ближайший __.__.____

ВЕРХНИЙ УРОВЕНЬ (задача, которую закрывает раздел — одной фразой)
1. ______________ — ______________________________________
2. ______________ — ______________________________________
3. ______________ — ______________________________________
4. ______________ — ______________________________________
5. свободно — место под рост по оси «______________»

ВНЕ НАВИГАЦИИ ПРОДУКТА (свои адреса и входы)
— ______________________ вход: ______________________

ОСЬ РОСТА: ______________________________________________
основание: за 2 года по ней добавилось: ___, ___, ___

ПРАВИЛА
1. Верхний уровень — задачи людей, не больше __ пунктов
2. Наверх — только если: отдельная задача + не встаёт внутрь + не реже,
чем самый редкий верхний
3. Всё остальное — вкладкой, фильтром или входом из релевантного места
4. Не глубже __ уровней от главной до действия
5. Одна вещь — одно место; второй вход это ссылка, а не копия
6. Название проверяется на 5 людях до запуска
7. У раздела есть владелец и фраза «какую задачу закрывает»
8. Раздел без обращений __ месяцев — на пересмотр
9. Перенос — постоянный редирект, старый адрес живёт __ месяцев
10. Исключение — только с причиной и датой пересмотра

ДЕЙСТВУЮЩИЕ ИСКЛЮЧЕНИЯ
— ______________ причина: ______________ до: __.__.____

Одна страница. Храните её там же, где схемы и макеты, а ссылку добавьте в шаблон задачи на новый раздел: так правила прочитают до того, как что-то нарисовали.

5Стресс-тест: прогон будущих разделов

Правила проверяются не на текущей структуре, а на том, что может появиться позже.

Структура, в которую всё встало, ещё ничего не доказывает: вы её под это и делали. Проверка выглядит иначе — берёте вещи, которых в продукте пока нет, но которые вероятны, и прогоняете по правилам. Часть встанет, часть нет. Это «нет» как раз и помогает подготовиться заранее.

Ниже шесть разделов, которых в нашем магазине ещё нет. Выберите любой, ответьте на три вопроса из правила №2 и посмотрите, что говорят правила и что при этом ломается.

Стресс-тест · шесть разделов, которых пока нет

Подписка на регулярную доставку

Это отдельная задача, с которой человек приходит специально?
Да, приходят специально. За управлением подпиской — пауза, смена периодичности, отмена — приходят специально и в конкретный момент.
Она встаёт внутрь существующего раздела?
Да, встаёт внутрь. Встаёт: человек ищет подписку там же, где заказы, потому что для него это заказ, который повторяется.
Как часто к ней обращаются в сравнении с самым редким верхним разделом?
Заметно реже. Реже: к подписке возвращаются раз в месяц-полтора, а в заказы заходят после каждой покупки.

Куда встаётВкладка внутри «Заказы». Верхний уровень не трогаем.

Что ломаетсяСмысл слова «заказ»: теперь это и разовая покупка, и регулярная. Карточка заказа должна показывать периодичность, паузу и следующую дату, а отмена одной доставки и отмена подписки целиком — разные ветки.

Решить заранееЗаранее договориться, что заказ бывает разовым и регулярным, и заложить это в язык интерфейса и в схему сценария. Переименовывать раздел не нужно: понятие шире названия.

Аренда инструмента

Это отдельная задача, с которой человек приходит специально?
Да, приходят специально. Да, и задача отдельная: человек приходит взять вещь на время, а не купить.
Она встаёт внутрь существующего раздела?
Нет, не встаёт. Не встаёт. Внутрь «Покупок» помещается только выбор вещи; дальше у аренды свой цикл — срок, залог, продление, возврат.
Как часто к ней обращаются в сравнении с самым редким верхним разделом?
Так же или чаще. Сопоставимо: если направление запускают всерьёз, обращаться к нему будут не реже, чем к «Помощи».

Куда встаётВерхний уровень — подходящее место. Как раз под такой случай и оставляли свободный пятый пункт.

Что ломается«Заказы» перестают быть однородными: появляется вид, где вещь у человека на руках и её надо вернуть. Это новое состояние, которого в схеме нет, и новая ветка — «залог не прошёл».

Решить заранееРешить заранее: аренда живёт общим разделом «Заказы» с разными типами (правило 5 — одна вещь, одно место) или своим. И проверить, свободно ли пятое место: если его занял блог, переделка меню уже неизбежна.

Закупки для бизнеса

Это отдельная задача, с которой человек приходит специально?
Нет — это способ сделать то, что уже есть. Нет — и это ловушка. Задача та же самая, покупка; меняется роль: человек покупает не себе, а компании. Три вопроса правила отвечают про задачи, а здесь другая ось.
Она встаёт внутрь существующего раздела?
Нет, не встаёт. Не встаёт: другие цены, документы, отсрочка, права внутри компании-клиента. Но и наверх нельзя — по числу людей это доли процента.
Как часто к ней обращаются в сравнении с самым редким верхним разделом?
Заметно реже. Реже по числу людей, хотя по деньгам может быть сопоставимо. В этом и ловушка: важность направления и частота обращения — разные вещи.

Куда встаётНе пункт меню. Роль переключается на уровне аккаунта — «личный» и «компания», — и внутри роли меняется всё: цены, документы, доступные разделы.

Что ломаетсяПункт меню для всех означает, что почти все покупатели видят раздел, который им не нужен. Отдельный продукт на своём адресе требует общего входа и единого аккаунта, иначе человек заведёт два.

Решить заранееДобавить в свод правил отдельный пункт про ось «роль»: новая роль — это режим продукта, а не раздел. «Для бизнеса» остаётся лендингом для привлечения, вне навигации.

Ремонт техники

Это отдельная задача, с которой человек приходит специально?
Да, приходят специально. Да, приходят специально — но только те, у кого сломалось, и обычно уже после покупки.
Она встаёт внутрь существующего раздела?
Да, встаёт внутрь. Встаёт: вход из карточки заказа и из карточки товара. В момент поломки человек думает о вещи, а не о разделе меню.
Как часто к ней обращаются в сравнении с самым редким верхним разделом?
Заметно реже. Заметно реже: даже при высокой поломочности это единицы процентов от числа заказов.

Куда встаётВход из релевантного места плюс страница в «Помощи». Верхний уровень не трогаем.

Что ломаетсяВ навигации — ничего. Ломается другое: ремонт это услуга со своим сценарием — приём, диагностика, сроки, отказ в гарантии, — то есть новый тип предложения по той же оси роста, что и аренда.

Решить заранееНарисовать сценарий ремонта отдельно и достроить его ветки. И считать заходы: если через год ремонтов станет много, правило №2 само поднимет раздел наверх — без спора.

Блог с рецептами

Это отдельная задача, с которой человек приходит специально?
Нет — это способ сделать то, что уже есть. Нет. За блогом не приходят в магазин — в него попадают из поиска или из карточки товара. Это канал привлечения, а не задача человека внутри продукта. Дальше можно не спрашивать: первый вопрос уже дал ответ.

Куда встаётВне навигации продукта: свой адрес, вход из карточек товаров, из поиска и из рассылки.

Что ломаетсяВ продукте — ничего. Ломается разговор с маркетингом, которому нужна видимость. Лечится цифрой: сколько заходов в блог приходит из меню и сколько из поиска — разница обычно в десятки раз.

Решить заранееДать видимость иначе: блок на главной в сезон, ссылки из карточек товаров, рассылка. Настоящая потребность здесь — видимость, а пункт меню просто первое решение, которое приходит в голову.

Подарочные сертификаты

Это отдельная задача, с которой человек приходит специально?
Да, приходят специально. Да — за сертификатом приходят специально, особенно в декабре.
Она встаёт внутрь существующего раздела?
Да, встаёт внутрь. Встаёт: сертификат это товар, частный случай каталога. Категория внутри «Покупок».
Как часто к ней обращаются в сравнении с самым редким верхним разделом?
Заметно реже. Реже, но неравномерно: одиннадцать месяцев почти ноль и всплеск в декабре. Сезонность — не повод занимать пункт меню круглый год.

Куда встаётКатегория внутри «Покупок» плюс сезонный вход на главной, который включается и выключается по календарю.

Что ломаетсяНе навигация, а сценарий: у сертификата нет доставки в обычном смысле, зато есть срок действия, получатель и другой возврат. Ветки предыдущей ступени — «пусто», «ошибка», «нет прав» — придётся достраивать заново.

Решить заранееПроверить, что «Заказы» умеют показывать нематериальное, и что сезонный вход включается настройкой, а не переделкой меню.

Три вопроса — одни и те же для любого раздела. В этом смысл правила: у вас, у продакта и у человека, который придёт в команду через полгода, должен получиться один и тот же ход рассуждений.

Итог прогона такой: из шести будущих разделов на верхний уровень просится один — аренда. И он же идёт по оси роста, которую мы нашли в разделе 2. Это нормальное соотношение: большинство нового встаёт внутрь, а наверх поднимается только то, что приносит новый тип предложения. Если в вашем прогоне наверх просятся четыре из шести, стоит проверить структуру и правило №2: возможно, они слишком мягкие к новым пунктам.

Что делать с результатами прогона

Встало без изменений — ничего не меняем, просто знаем, что структура выдержит.
Встало, но меняет смысл раздела (подписки внутри «Заказов») — заранее решаем, как раздел будет называться и вести себя, когда это появится. На бумаге это дешевле, чем после запуска.
Не встало вообще (аренда) — проверяем, есть ли свободное место наверху. Если места нет, будущая переделка найдена заранее, и можно подготовиться.
Встало в навигацию, но ломает сценарий (сертификаты) — задача уходит на предыдущий уровень: достраивать ветки и состояния.

6Когда новый раздел не встаёт

Четвёртый навык: не просто отказывать новому пункту, а показывать, куда он может встать.

Главная мысль, которую полезно произносить вслух: верхний уровень — ограниченный ресурс. Не потому что так красивее, а потому что человек не выбирает из десяти равнозначных пунктов — он замечает несколько и с ними работает. Значит, разговор не о том, важен ли новый раздел, а о том, что уходит вниз, если он поднимается наверх.

Ответ	Когда подходит	Как звучит
Внутрь существующего раздела	Задача та же, просто новый её вид	«Подписки — это вид заказа. Кладём вкладкой в «Заказы», человек ищет их там же»
Вход из релевантного места	Задача редкая, но возникает в понятный момент	«Ремонт нужен тому, у кого сломалось. Вход — из карточки заказа, там про это и думают»
Свой адрес вне навигации продукта	Это канал привлечения или другая аудитория	«Блог живёт отдельно: вход из карточек товаров и из поиска. В меню его почти не ищут»
Наверх — но по обмену	Все три условия правила №2 выполнены	«Хорошо, аренда идёт наверх. Тогда «Избранное» уезжает внутрь «Покупок» — место одно»

Разговор в четыре шага

Что вижу. «Сейчас на верхнем уровне десять пунктов, из них пять появились за последний год».
Какое правило. «У нас записано: наверх — только если это отдельная задача, она не встаёт внутрь и к ней обращаются не реже, чем к самому редкому верхнему. Здесь не выполняется второе».
Что предлагаю. «Давай сделаем вкладку в «Заказах» и вход с шага оплаты — там человек как раз думает про бонусы. Так раздел будет заметнее, чем в меню».
Чем померяем. «Через месяц посмотрим заходы. Если из меню приходило бы больше — вернёмся к вопросу, это обратимо».

Четвёртый шаг часто важнее первых трёх. Он превращает спор о вкусах в проверяемое решение и снимает главный страх собеседника — что его направление спрячут навсегда.

Чего лучше не говорить. «Так не делают», «это неправильно», «по гайдлайнам так нельзя» — слабые аргументы для такого разговора. Первые два звучат как «моё мнение против вашего», третий — как ссылка на авторитет, которого нет в комнате. Гораздо лучше работают наблюдение, записанное правило и предложенная замена.

Если решили иначе, оформите это как исключение. «Ставим наверх до конца квартала, причина — запуск направления, в апреле смотрим на заходы». Так правило продолжает действовать, а у исключения есть дата, к которой разговор вернётся. И к этому моменту у вас будут цифры, а не только позиция.

7Переезды без 404

Пятый навык: менять структуру так, чтобы старые ссылки не превращались в тупик.

Адрес — это обещание. Человек сохранил ссылку в закладки, получил её в письме, нашёл в поиске или в чьей-то статье. Когда раздел переезжает, а старый адрес отдаёт 404, это обещание ломается для всех, кто им пользовался. Часто команда узнаёт об этом только по обращениям в поддержку.

Где живут старые адреса, о которых забывают

Закладки людей. Невидимы для аналитики до тех пор, пока не сломаются.
Письма и уведомления, отправленные за последние годы, — они продолжают жить в почте.
Поисковая выдача. Переиндексация занимает недели, а то и месяцы.
Реклама и кампании, в том числе давно оплаченные.
Печать и QR-коды на упаковке, листовках, визитках — их почти невозможно обновить после выпуска.
Интеграции партнёров, которые ходят по вашим адресам программно.
Документация поддержки, где в скриптах ответов прописаны прямые ссылки.
Старые версии приложения, в которых зашиты ссылки на экраны: обновятся не все и не сразу.

Два вида редиректа человеческими словами

Постоянный (301) — «переехали навсегда». Поисковики переносят на новый адрес накопленный вес, браузеры запоминают. Ставится, когда возврата не планируется.
Временный (302) — «сейчас здесь, потом вернёмся». Поисковики оставляют в выдаче старый адрес. Ставится на время эксперимента, распродажи, технических работ.

Разница — не техническая придирка. Постоянный редирект, поставленный «на время», может унести адрес из выдачи надолго. А временный, оставленный на годы, мешает новому адресу набрать вес.

Редирект всех старых адресов на главную часто хуже, чем 404. Человек пришёл за конкретной вещью, оказался на витрине и не понимает, что случилось: страница исчезла, его перепутали или он ошибся ссылкой. 404 хотя бы честна и может предложить выход. Правило простое: редирект ведёт на ближайшее по смыслу место, а если такого нет — на честную страницу «этого больше нет, вот что можно вместо».

План переезда на один рабочий день

Соберите список адресов, которые меняются. Не только разделов — всех страниц внутри.
Сделайте карту «старый → новый» построчно. Строки, где новый адрес не нашёлся, — самые важные: это места, где что-то исчезает совсем.
Поставьте редиректы до переключения, а не после.
Обновите внутренние ссылки: меню, письма, шаблоны уведомлений, документацию поддержки, описания в рекламе.
Смотрите 404 первые две недели. Так всплывут адреса, о которых никто не помнил.
Не переиспользуйте старый адрес под другое содержимое минимум год: человек по закладке попадёт не туда, куда шёл, и не поймёт этого.

Тренажёр · что делать со старым адресом

Раздел «Мои заказы» переименован в «Заказы и возвраты», адрес поменялся.
Постоянный редиректВозврата не планируется, значит, нужен постоянный редирект: поисковая выдача переедет на новый адрес, а закладки и ссылки из писем продолжат работать. Старый адрес держим год и не отдаём под другое.
На две недели эксперимента раздел переехал на новый адрес. Если не взлетит — вернём.
Временный редиректВременный. Постоянный редирект здесь навредит: поисковики перенесут вес на адрес, который вы через две недели удалите, и вернуть всё обратно будет дороже самого эксперимента.
Товар снят с продажи навсегда, но на его страницу до сих пор приходят из поиска.
Оставить страницу живойСтраница остаётся живой: «этого товара больше нет» плюс похожие варианты. Редирект в каталог выглядит как потеря — человек шёл за конкретной вещью и не понял, куда она делась. Страница с честным ответом закрывает вопрос быстрее.
Служебный адрес, который использовался только внутри команды и снаружи не публиковался.
Убрать без редиректаПо этому адресу никому ничего не обещали: нет закладок, писем и выдачи. Это редкий случай, когда редирект не нужен. Но перед удалением всё равно проверьте по логам, что заходов действительно не было.
Бонусы переехали внутрь профиля. Старый адрес три года стоял в письмах.
Постоянный редиректПостоянный, и ведёт он не на профиль вообще, а прямо на вкладку бонусов — на ближайшее по смыслу место. Письма за три года будут открывать ещё долго, и каждое из них остаётся обещанием, которое вы давали.
Категория «Инструменты» разделилась на «Ручной инструмент» и «Электроинструмент».
Оставить страницу живойОдного правильного адреса теперь нет: половина людей шла за одним, половина за другим. Оставьте старую страницу развилкой с двумя ссылками. Постоянный редирект на любую из половин отправит половину людей не туда — и молча.

Шесть ситуаций из переезда нашего магазина. Вопрос один: что увидит человек, который придёт по старому адресу завтра и через год.

Отдельно про приложение: ссылки внутри него ведут на экраны, а не на адреса, но ломаются так же. Если экран исчез, старая версия приложения должна открыть что-то осмысленное — обычно ближайший по смыслу экран с пояснением. Это тот же редирект, только его нужно заложить в код заранее, потому что обновятся не все.

8Задание

Опишите верхний уровень продукта и правила, по которым в него добавляется новое. Потом прогоните по правилам три будущих раздела и посмотрите, что ломается.

Часть 1 · Описать то, что есть

Выпишите верхний уровень как есть, без улучшений. Рядом с каждым пунктом — одна фраза: какую задачу человека он закрывает.
Отметьте пункты, для которых фраза не пишется или пишется через силу. Часто это разделы, отражающие отделы или устройство системы.
Найдите дубли: что лежит в двух местах. Отметьте, какая из копий настоящая.

Часть 2 · Найти ось роста

Выпишите всё, что добавилось за два года, и разложите по осям из раздела 2.
Добавьте то, что просят, но ещё не сделали.
Назовите ось одной фразой и запишите основание: какие именно три пункта в неё попали.

Часть 3 · Записать правила

Возьмите заготовку из раздела 4 и заполните под свой продукт. Десять правил — это потолок, а не цель: шесть работающих лучше десяти формальных. Проверяйте каждое одним вопросом: может ли по нему принять решение человек, который не участвовал в обсуждении? Если нет — переписывайте.

Часть 4 · Прогнать три будущих раздела

Возьмите три вещи, которых в продукте нет, но которые вероятны: две по своей оси роста, одну — нарочно из другой оси.
Прогоните каждую по правилу №2 и по трём вопросам стресс-теста из раздела 5.
Запишите три вещи по каждой: куда встаёт по правилам, что при этом ломается, что надо решить заранее.
Отметьте то, что не встало вообще. Это и есть результат задания — место, где структура не выдержит роста.

Часть 5 · Отдать в работу

Положите свод туда, где принимаются решения: в вики продукта и ссылкой в шаблон задачи «новый раздел».
Проведите двадцать минут с командой: не презентацию, а прогон одного настоящего будущего раздела по правилам вслух.
Назначьте дату пересмотра — через полгода, и запишите её прямо в документ.
Дождитесь первого настоящего случая и не вмешивайтесь: пусть решение примут по правилам без вас.

Как понять, что сделано. Новый раздел добавили по правилам другие люди, и навигацию при этом не пришлось переделывать. Проверяется терпением: нужно дождаться настоящего случая и не решать всё самому. Если по правилам решили не так, как решили бы вы, это не провал, а первая проверка: либо правило сформулировано неточно и его надо поправить, либо ваше решение было вкусовым.

Что сдаём

Верхний уровень как есть — с фразой «какую задачу закрывает» у каждого пункта и отметками там, где фраза не пишется.
Ось роста с основанием: что именно за два года по ней добавилось.
Свод правил на одну страницу, с владельцем, датой и разделом «исключения».
Прогон трёх будущих разделов: куда встают, что ломается, что решаем заранее.
Список того, что не встаёт, — и предложение, что с этим делать.

Ориентир по времени: полдня на описание и ось, полдня на правила, два часа на прогон, двадцать минут на встречу с командой.

Частые сложности

«У нас в продукте и так бардак, начинать не с чего». Начните не с уборки, а с правил: без них структура быстро зарастёт снова. Опишите как есть, запишите правила и приводите структуру в порядок по одному разделу за релиз.
«Правила приняли и тут же нарушили». Нормально, если нарушение оформлено исключением с датой. Плохо, если его сделали молча: тогда возвращайтесь не к правилу, а к разговору — почему по нему не получилось решить.
«Не могу придумать будущие разделы». Их не обязательно выдумывать: возьмите то, что просили за последний год и отложили, плюс то, что уже есть у двух конкурентов.
«Все три будущих раздела встали». Возможно, структура правда хорошая, а возможно, правила слишком мягкие. Проверьте вторым способом: возьмите то, что заведомо не встаёт — другую роль пользователя, другой тип предложения, — и посмотрите, что скажут правила.
«Решение всё равно принимают без правил». Проверьте, где лежит свод. Документ, о котором знают, но который не встроен в шаблон задачи, обычно читают один раз.

9Чек-лист и ошибки ступени

Структура выдержит рост, если

Верхний уровень — задачи людей, не больше пяти-семи пунктов
У каждого пункта есть фраза «какую задачу закрывает» и владелец
Названы ось роста и основание: что по ней добавилось за два года
Под ось роста оставлено место — не пустой раздел, а незанятые пункты
Названия описывают задачу, а не то, чем вы её решаете
Ни одна вещь не лежит в двух местах копиями
Правила записаны и лежат там, где принимаются решения
По правилам может принять решение человек, который не участвовал в обсуждении
Исключения оформлены с причиной и датой пересмотра
Три будущих раздела прогнаны, и известно, что ломается
У переездов есть постоянные редиректы, а старые адреса живут год
Назначена дата пересмотра структуры

Ошибки, характерные для этой ступени

Структура повторяет отделы. Каждому направлению по пункту в меню; через год верхний уровень — это оргсхема.
Название описывает сущность, а не задачу. «Товары» умирают в день, когда появляется аренда.
Верхний уровень занят тем, что помещается внутрь. Место потрачено на редкое, а частому его не хватило.
Пустые контейнеры на будущее. Раздел «Услуги» с одним пунктом внутри: человек заходит и не понимает, зачем он здесь.
Проектирование под все возможные будущие. Обратная ошибка: структура усложняется ради того, чего никогда не случится.
Правила без проверяемости. «Соблюдаем простоту» — по этому нельзя принять ни одного решения.
Правила есть, но решаете по ним только вы. Значит, команда пока опирается не на архитектуру, а на ваш опыт.
Исключение без даты. Через квартал оно становится структурой, и никто не помнит почему.
Отказ без альтернативы. «Это не встаёт» без предложения, куда деть, просто переносит решение в другой разговор.
Одна вещь в двух местах копиями. Через полгода копии расходятся, и поддержка объясняет, какая настоящая.
Переезд без редиректов. Закладки, письма и печатные QR-коды ведут в 404, а команда узнаёт об этом из поддержки.
Редирект всего на главную. Человек не понимает, что случилось: иногда это хуже честной 404.
Старый адрес переиспользован под другое. Человек по закладке попадает не туда и не замечает подмены.

10Три ступени темы целиком

Тема собрана целиком. Ниже — вся лестница одним взглядом.

Уровень	Зона ответственности	Признак, что уровень взят
Junior	Разложить один сценарий на шаги и экраны; отличать экран от состояния; называть шаги глаголами человека; показывать входы и выходы; держать одну схему на один сценарий	Коллега, не знающий продукта, пересказывает сценарий по схеме и не спрашивает «а что здесь происходит»
Middle	Достраивать пять веток к каждому шагу; выводить человека из любой ветки; проверять структуру на людях сортировкой и проверкой дерева; читать результат как повторяющееся поведение; переделывать структуру и объяснять, что изменилось и почему	В схеме нет обрывающихся веток, и хотя бы одно название раздела изменено по результату проверки
Senior — этот урок	Находить ось роста и оставлять под неё место; отличать раздел человека от раздела отдела; записывать правила навигации, по которым команда может принять решение; прогонять структуру будущими разделами; объяснять, почему раздел не встаёт, и предлагать замену; переносить разделы без 404	Новый раздел добавлен по правилам кем-то другим, и навигацию при этом не переделывали

Тему можно считать закрытой, когда структура продукта описана, правила записаны и по ним хотя бы один раз приняли решение без вас. С этого момента ваша работа меняется: вы не решаете, куда положить новое, а следите, чтобы правила оставались верными, и пересматриваете их, когда продукт начинает расти по другой оси.

Что почитать дальше

Информационная архитектура в ИнтернетеЛуис Розенфельд и Питер Морвиль, 3-е издание · книга на русском · платнаяСхемы и структуры организации сайта (глава 5), подписи и навигация (главы 6–7) и глава 19 о сайте, который выглядит как оргструктура компании, и о том, как чинить его по частям. Перевод третьего издания, оригинал 2006–2007 годов: примеры — интрасети и сервисы той поры.
How to Make Sense of Any MessЭбби Коверт, 2014 · книга на английском · бесплатно, полный текст на сайте книгиКак договориться о словах до спора о структуре: глава 4 о словаре «что говорим и чего не говорим», определениях для новичков и истории терминов, глава 6 — об иерархиях, фасетах и последовательностях. Книга для начинающих 2014 года, полный текст бесплатно на сайте книги.
Audience-Based Navigation: 5 Reasons to Avoid ItNielsen Norman Group, Кэти Шервин · на английском · бесплатноПочему пункты вроде «Партнёрам» и «Для бизнеса» в общем меню мешают: человек не знает, к какой группе себя отнести, и подозревает, что другим показывают больше. Если такой вход всё же нужен — вынести его из основного меню и начать название с «для». Статья 2015 года.
How Do Committees Invent?Мелвин Конвей, журнал Datamation, 1968 · на английском · бесплатноПервоисточник закона Конвея: система повторяет структуру общения в организации, которая её проектирует, — не оргсхему и не «со временем». Эссе 1968 года, об интерфейсах там ни слова, примеры про компиляторы и военных; язык тяжёлый.