Как отказаться от приёма, который есть у всех, и объяснить это по делу

Чему научитесь

Выводить критерии сравнения из задачи, а не брать из чужого шаблонатренажёр
Отличать приём от причины — почему у них так и есть ли это у васраскопка
Формулировать отказ вместе с заменойконструктор
Проверять, можно ли оспорить вашу причину по существутренажёр
Доводить разбор до правки в макете

Сквозной пример урока. Задача та же, что на прошлой ступени: человек сам отменяет заказ. Приём, который есть у всех пятерых аналогов, — диалог «Вы уверены?» перед отменой. В разделе 3 мы раскопаем, зачем он им, в разделе 4 сформулируем отказ, а в разделе 6 доведём до правки в макете.

1Что меняется по сравнению с прошлой ступенью

Собирать таблицу вы уже умеете. Теперь нужно решить, что в неё класть и что делать с находками дальше.

	Junior	Middle
Критерии	готовые колонки	выводите из своей задачи
Что смотрите	как решено	почему решено именно так
Отношение к общему	замечаете, что у всех одинаково	решаете, берёте вы это или нет
Отказ	не ваша задача	формулируете так, чтобы причину можно было проверить
Результат	таблица и три строки	правка в макете и объяснение, почему так
Провал выглядит как	папка со скриншотами	красивый разбор, который лежит отдельным файлом

Главная ловушка ступени — отказ без причины. «Мне кажется, диалог подтверждения устарел» — это вкус против пяти живых продуктов. Такая позиция слабая на обсуждении. Отказ работает, когда в нём названа причина, которую можно проверить: «у них это из-за необратимости отмены, а у нас заказ восстанавливается в один клик». Тогда разговор идёт не о вкусе, а о факте.

2Критерии — из задачи, а не из шаблона

Первый навык. Готовые колонки предыдущей ступени были учебными; в реальной задаче критерии выводятся заново.

Критерий сравнения — это то, в чём аналоги могут разойтись и что для вашей задачи важно. Оба условия обязательны. Если все пятеро одинаковы по какому-то признаку, сравнивать нечего, и признак обычно не нужен в таблице. Если различие есть, но на вашу задачу оно не влияет, — это просто любопытный факт.

Как вывести критерии за пятнадцать минут

Напишите задачу одной фразой словами человека: «человек передумал и хочет отменить заказ».
Выпишите, из-за чего эта задача трудная. Здесь: действие необратимое, есть срок, деньги уже списаны, за отменой могут стоять последствия для склада.
Каждая трудность превращается в вопрос к аналогам. «Как они справляются с необратимостью?», «Как показывают срок?», «Что происходит с деньгами?»
Вопрос превращается в колонку. «Как защищаются от случайной отмены», «Как показан срок отмены», «Что с деньгами и когда».
Уберите те, где ответ будет у всех одинаковым. Проверяется быстро: загляните в два продукта. Одинаково — колонка не нужна.

Трудность задачи	Вопрос к аналогам	Колонка
Действие необратимое	Как они защищаются от случайной отмены?	Защита от случайного нажатия
Отмена возможна не всегда	Как и когда человек узнаёт про срок?	Где и когда показан срок
Деньги уже списаны	Что говорят про возврат и когда он придёт?	Что обещают про деньги
Человек боится сделать хуже	Что показывают про последствия отмены?	Что сказано о последствиях
Продукт должен красиво выглядеть	—	Не критерий: это не трудность задачи, а ваше пожелание

Проверка критерия двумя вопросами. Первый: «могут ли аналоги разойтись по этому признаку?» Второй: «если разойдутся, изменит ли это моё решение?» Два «да» — критерий рабочий. Если есть «нет», колонка может заполниться, но в выводах почти не поможет.

Тренажёр 1 · это рабочий критерий?

Как защищаются от случайного нажатия на отменуЗадача: человек сам отменяет заказ.
Рабочий критерийПродукты расходятся — у кого диалог, у кого откат, у кого ничего. И от этого зависит, что вы нарисуете. Оба условия выполнены.
Есть ли у продукта кнопка отмены
У всех одинаковоВы отбирали аналоги как раз по тому, что у них есть отмена. Колонка будет заполнена «да» пять раз и не покажет ничего.
Какой шрифт используется в интерфейсе
На решение не влияетРазличие есть, но на решение о сценарии отмены оно не влияет. Любопытный факт, не критерий.
Где и когда человек узнаёт про срок отмены
Рабочий критерийРасхождение большое: кто-то пишет под кнопкой, кто-то прячет в условия, кто-то не говорит вообще. И это прямо меняет ваш макет.
Сколько лет компании и какая у неё выручка
На решение не влияетЭто бизнес-справка, а не сравнение решений. В разбор аналогов для дизайна не идёт — вы не сможете ничего из этого вывести.
Что происходит с деньгами после отмены и когда
Рабочий критерийРасходятся сильно: мгновенный возврат, до пяти дней, на внутренний счёт. И это меняет то, что вы пишете человеку на экране.
Использует ли продукт мобильное приложение
У всех одинаковоПочти у всех крупных продуктов есть приложение — колонка будет одинаковой. Другое дело, если сравнивать, как задача решена в вебе и в приложении: это уже расхождение.

Рабочий ориентир — шесть-восемь критериев. Если получилось больше десяти, проверьте, не взяли ли вы всё подряд: на заполнение уйдёт больше времени, чем на выводы.

3Приём и причина

Второй навык и сердце ступени: на экране виден приём, но решение держится на причине.

Приём — это то, что вы видите на экране: диалог, кнопка, шаг. Причина — то, из-за чего его сделали: ограничение бизнеса, привычка аудитории, техническое ограничение, чужая экономика. Приём можно перенести в макет за пять минут, а причина может не перенестись вообще. Поэтому и нужно докопаться: если причины у вас нет, приём может оказаться лишним шагом или даже мешать.

Копать стоит до уровня, где появляется проверяемое ограничение. Про него можно спросить у своей команды «а у нас так?» и получить ответ «да» или «нет».

Ниже — раскопка сквозного примера.

Раскопка · зачем всем диалог «Вы уверены?»

Уровень 1 · приём

Что мы видим

Перед отменой заказа показывают модальное окно: «Отменить заказ? Это действие нельзя отменить» с кнопками «Нет» и «Да, отменить». Так у всех пяти аналогов.

Это пока только описание. Зачем им этот шаг?

Уровень 2 · назначение

Что он делает

Останавливает человека и заставляет подтвердить намерение. То есть защищает от случайного нажатия.

Хорошо, а почему случайное нажатие для них проблема?

Уровень 3 · последствие

Чем плоха ошибка

Если человек отменил случайно, вернуть заказ он сам не может — во всех пяти интерфейсах написано, что действие необратимо. Остаётся писать в поддержку и оформлять заново.

А почему у них нельзя просто вернуть заказ обратно?

Уровень 4 · ограничение

Вот оно, проверяемое

Похоже, дело в процессе на складе: после отмены заказ снимается со сборки, товар возвращается в остатки и может быть сразу продан другому. Вернуть его в работу нельзя технически, а не из-за дизайна. Проверял по текстам в их интерфейсах: у троих прямо написано «товар вернётся в продажу».

Теперь главный вопрос: есть ли это ограничение у вашего продукта?

Проверяем у себя. Сходили в логистику и спросили: что происходит после отмены у нас? Ответ: заказ уходит в архив и восстанавливается в один клик в течение суток, товар в остатки не возвращается до конца дня.

Значит, ограничения, ради которого существует диалог, у нас нет. Приём защищает от ошибки, которая у нас обратима и стоит один клик. Отсюда и вырастает отказ — не из вкуса, а из отсутствия причины.

Четыре типа причин и что с ними делать

Причина	Как проверить, есть ли она у вас	Вывод
Ограничение бизнеса или процесса Отмену нельзя откатить, склад уже собрал заказ	Спросить операционную команду: «что происходит у нас после отмены?»	Есть — берём приём. Нет — это ваше преимущество
Привычка аудитории Люди ищут отмену в карточке заказа	Проверяется юзабилити-тестом: сделать иначе и посмотреть, растеряются ли	Ломать дорого, отступать только осознанно
Техническое ограничение Платёжный провайдер не умеет мгновенный возврат	Спросить разработку: «а у нас это как устроено?»	Часто у вас другой стек — и решение может быть другим
Похоже, повторили за лидером Все скопировали друг у друга, никто не проверял	Признак: причина не находится. Копаете — и упираетесь в «ну так принято»	Здесь и есть место сделать лучше

Честная оговорка: причину вы чаще предполагаете, чем знаете. У вас нет доступа к их совещаниям. Поэтому пишите не «они сделали так, потому что», а «похоже, это из-за того, что» — и указывайте, чем проверили догадку. Одно слово меняет тон: это уже не фантазия, а рабочая гипотеза с основанием.

4Формулировка отказа

Третий и четвёртый навыки вместе: отказ без замены оставляет команду без решения.

Рабочий отказ состоит из пяти частей. Если пропустить важную часть, формулировка станет слабее.

Что за приём и у кого он есть — чтобы было видно, что вы не спорите с реальностью.
Их причина — чтобы показать, что вы разобрались, а не отмахнулись.
Почему у вас иначе — само основание отказа, оно должно быть проверяемым фактом.
Замена — без неё команда остаётся без готового решения.

Конструктор отказа · заполните и получите готовую формулировку

Приём

У кого он есть

Похоже, у них это из-за того, что…

У нас иначе, потому что… — проверяемый факт, а не ощущение

Вместо этого предлагаю

Это лучше для нашей задачи, потому что…

диалог «Вы уверены?» перед отменой есть у всех пяти аналогов. Похоже, у них это из-за того, что отмена у них необратима: заказ уходит со склада, вернуть его в работу нельзя, и случайная отмена стоит им обращения в поддержку. У нас иначе: у нас заказ восстанавливается из архива в один клик в течение суток — это подтвердила команда логистики. Поэтому предлагаю отменять сразу по нажатию и показывать полоску «отменяем… вернуть» на 10 секунд, а в списке заказов держать «восстановить» сутки. Для нашей задачи это лучше, потому что человек отменяет в среднем один раз на двадцать заказов, а диалог видят все сто процентов — мы тормозим большинство ради защиты от редкой ошибки, которая у нас к тому же обратима.

Все пять частей на месте. Теперь проверьте на оспоримость: придумайте фразу, которой вас можно опровергнуть. Если получилось, формулировка рабочая.

Попробуйте стереть поле «у нас иначе, потому что» — конструктор сразу скажет, что осталось от отказа. Без проверяемого факта текст легко превращается в развёрнутое «мне не нравится».

Что делает причину проверяемой

Её можно подтвердить или опровергнуть, спросив у конкретного человека или посмотрев в конкретное место. «Логистика подтвердила, что заказ восстанавливается» — проверяемо. «У нас другая аудитория» — слабое основание, пока не сказано, чем именно другая и откуда вы это знаете.
В ней есть число или факт, а не оценка. «Отменяют один заказ из двадцати» лучше, чем «отменяют редко».
Названо, откуда вы это взяли. Аналитика, разговор с командой, интервью, тест. Причина без источника остаётся догадкой, и её лучше так и помечать.
Она про вашу ситуацию, а не про их ошибку. «У них плохо сделано» — это оценка чужой работы и повод для спора. «У нас нет их ограничения» — это про вашу ситуацию, и это можно проверить.

5Проверка: можно ли это оспорить по существу

Критерий, по которому проверяется задание.

На первый взгляд странная проверка: хороший отказ должен быть оспоримым. Это не слабость, а признак того, что вы опираетесь на факт, а не на вкус. Если собеседник может сказать «нет, логистика говорит другое», значит, вы дали точку, которую можно проверить. А если возразить нечем, кроме «а мне кажется иначе», разговор снова уходит во вкусы.

Формулировка	Чем можно возразить
«Диалоги подтверждения — устаревший приём»	Нечем по существу. Можно только не согласиться
«Мне кажется, это лишний шаг»	Ничем. Это про ваши ощущения
«У нас заказ восстанавливается за сутки, поэтому случайная отмена дёшева»	«Логистика говорит, что восстановить можно только до сборки» — проверяемо, разговор двигается
«Отменяют один заказ из двадцати, а диалог видят все»	«В аналитике другая цифра» — проверяемо
«У них платёжный провайдер не умеет мгновенный возврат, у нас умеет»	«У нас тоже не умеет для рассрочки» — проверяемо и уточняет решение

Тренажёр 2 · этот отказ можно оспорить по существу?

Диалоги подтверждения давно устарели, сейчас так не делают.
Это спор о вкусахВозразить можно только «а я думаю, не устарели». Никакого факта, который можно проверить, в этой фразе нет.
У нас заказ восстанавливается из архива в течение суток — логистика подтвердила. Значит, случайная отмена дешева.
Можно оспорить по существуЕсть конкретное утверждение и конкретный источник. Возразить можно: «логистика говорит только до сборки» — и разговор двинется дальше.
Такой диалог утяжеляет интерфейс.
Это спор о вкусах«Утяжеляет» — оценка. Чтобы стало проверяемо, нужно число: сколько людей проходит через этот шаг и ради скольких он существует.
Отменяют один заказ из двадцати, а диалог видят все сто процентов — по данным аналитики за квартал.
Можно оспорить по существуЧисло плюс источник. Возразить можно цифрой из той же аналитики — это и есть разговор по существу.
У них это из-за того, что платёжный провайдер не умеет мгновенный возврат. У нас провайдер другой, разработка подтвердила.
Можно оспорить по существуТехническое ограничение, названное прямо, с проверкой у своей команды. Возразить можно: «для рассрочки у нас тоже не умеет».
У нас другая аудитория, ей это не нужно.
Это спор о вкусахЗвучит как факт, но проверить нечего: не сказано, чем аудитория другая и откуда это известно. Добавьте, чем именно и по каким данным, — станет оспоримо.
Мы вообще стараемся не использовать модальные окна.
Это спор о вкусахЭто ссылка на внутреннее правило, а не причина для этой задачи. Если правило есть — надо объяснить, из чего оно выведено, иначе разговор упирается в «так принято у нас» вместо «так принято у них».

Быстрая самопроверка: прочитайте свой отказ и придумайте фразу, которой вас можно опровергнуть. Придумали — формулировка рабочая. Если получается только «я не согласен», добавьте проверяемый факт.

6Доводим до правки в макете

Пятый навык. Разбор, оставшийся отдельным файлом, легко забывается.

Замена должна быть нарисована, а не описана словами. Пока её нет в макете, это остаётся предложением, которое легко отложить: «интересно, вернёмся». Нарисованная замена превращает разговор в сравнение двух конкретных вариантов — и такой разговор чаще заканчивается решением.

Приём и замена · как это выглядит на экране

Как у всех · диалог подтверждения

Отменить заказ № 1042?

Это действие нельзя отменить.

НетДа, отменить

Наша замена · окно отката

Заказ № 1042 отменёнВернуть можно ещё 8 секунд Вернуть

В списке заказов: Восстановить — доступно сутки

Слева: дополнительный шаг для всех, включая девятнадцать из двадцати, которые в диалог попали по пути к нужному действию. Справа: действие происходит сразу, а защита нужна тем, кто ошибся, — и работает сутки вместо одной секунды внимания.

Трассировка: от приёма до правки

Та же таблица, что в задании. Одна строка на каждый разобранный приём — и видно, как решение связано с разбором.

ПриёмДиалог «Вы уверены?» перед отменой. Есть у всех пяти аналогов

Их причинаПохоже, отмена необратима: заказ уходит со склада и вернуть его нельзя. Проверял по текстам в их интерфейсах — у троих прямо написано «отменить это действие нельзя»

Есть ли у насНет. Логистика подтвердила: заказ восстанавливается из архива в один клик в течение суток

РешениеОтказываемся от диалога. Отменяем сразу, даём откат 10 секунд и «восстановить» в списке сутки

Чем лучшеОтменяют примерно один заказ из двадцати, а диалог видят все. Убираем шаг у большинства ради защиты, которая нужна немногим

ПравкаБыло: модальное окно подтверждения. Стало: мгновенная отмена + полоска отката + пункт «Восстановить» в списке заказов

Чем опровергнутьЕсли окажется, что восстановить можно только до сборки — приём возвращается. Это вопрос к логистике, и он открыт для проверки

Последняя строка — «чем опровергнуть» — очень полезная. Вы сами называете условие, при котором решение стоит пересмотреть. Это показывает, что вы не подгоняли аргументы под желаемое, а понимаете границы вывода. На собеседовании такая строка тоже помогает: по ней видно, что вы умеете работать с неопределённостью.

Куда положить разбор, чтобы им пользовались

Трассировку — в описание задачи в трекере, рядом с макетом. Там её увидит разработчик и продукт.
Сравнение «приём и замена» — в сам макет, отдельным фреймом рядом с экраном. Так вопрос «а почему не как у всех» появится в нужном контексте.
Таблицу с критериями — ссылкой, а не вложением: её открывают редко, но когда открывают, нужна свежая версия.
Дату — везде, как и на прошлой ступени. Через полгода ваш отказ может устареть вместе с чужими интерфейсами.

7Задание

Взять приём, который есть у многих аналогов, раскопать причину и решить, берёте вы его или нет.

По шагам

Выведите критерии из своей задачи (30 мин) по схеме раздела 2. Ориентир — шесть-восемь, каждый проходит проверку двумя вопросами.
Пройдите аналоги по этим критериям и найдите приём, который есть у всех или почти у всех.
Раскопайте причину (40 мин). Копайте, пока не дойдёте до проверяемого ограничения. Записывайте, чем проверяли догадку — текстами в их интерфейсе, статьями, разговором с теми, кто там работал.
Проверьте, есть ли эта причина у вас (30 мин). Часто это вопрос к другой команде: логистика, поддержка, разработка, финансы. Сходите и спросите — это важный шаг задания.
Примите решение и сформулируйте его по конструктору из раздела 4.
Проверьте на оспоримость: придумайте фразу, которой вас можно опровергнуть. Не придумали — добавьте проверяемый факт.
Нарисуйте замену и внесите в макет.
Заполните трассировку по образцу из раздела 6, включая строку «чем опровергнуть».

Ориентир: 5–7 часов. Большая часть может уйти на шаг 4 — это нормально: там часто находится ответ.

Что сдаём

Критерии сравнения с пометкой, из какой трудности задачи каждый выведен.
Разбор приёма: что за приём, у кого есть, какая у них причина и чем вы её проверяли.
Решение по конструктору — берёте или нет, с проверяемой причиной.
Замена в виде макета, а не описания словами.
Трассировка со строкой «чем опровергнуть».

Как понять, что сделано. Покажите свой отказ человеку из команды и попросите возразить. Если он может сказать что-то конкретное — «а логистика говорит другое», «в аналитике другая цифра», — работа сделана: вы дали проверяемое основание. Если он может ответить только «ну не знаю, у всех же так», причина ещё слабая, и разговор пока держится на вкусе.

Если решение оказалось «берём»

Это нормальный исход: раскопали, нашли ту же причину у себя, приём берём.

Задание при этом не провалено, но для тренировки всё равно нужен один осознанный отказ.

Возьмите второй приём — обычно среди шести-восьми критериев находится хотя бы один, где ваша ситуация отличается. Если не нашлось вообще ни одного, проверьте, не собрали ли вы только прямых конкурентов с той же экономикой, что у вас.

8Чек-лист и ошибки ступени

Разбор готов, если

Каждый критерий выведен из конкретной трудности задачи
Критериев около шести-восьми, и каждый прошёл проверку двумя вопросами
По разбираемому приёму раскопана причина, а не только описан сам приём
Указано, чем вы проверяли догадку о причине
Причина сформулирована как «похоже, это из-за…», а не как знание
Проверено у своей команды, есть ли это ограничение у вас
Отказ содержит все пять частей, включая замену
Причина отказа проверяемая: есть факт, число или источник
Придумана фраза, которой вас можно опровергнуть
Замена нарисована в макете, а не описана
Трассировка заполнена, строка «чем опровергнуть» есть

Ошибки, характерные для этой ступени

Критерии из чужого шаблона. Взяли колонки из статьи в интернете и заполнили их — получилось сравнение по признакам, которые не влияют на ваше решение.
Скопировали приём, не спросив зачем. Дорогая ошибка: приём переносится за пять минут, а причина у вас другая, и он начинает мешать.
Отказ без причины. «Устаревший приём», «выглядит тяжеловесно» — вкус против пяти живых продуктов.
Отказ без замены. Отняли у команды готовое решение и не дали ничего взамен. Такой отказ трудно принять даже при верной причине.
Причина, которую нельзя проверить. «У нас другая аудитория» без указания, чем она другая и откуда это известно.
Причина через оценку чужой работы. «У них плохо сделано» переводит разговор в спор о вкусах, хотя у вас был факт.
Не сходил в другую команду. Решили за логистику, разработку и финансы, не спросив их, — и ошиблись в основании.
Догадка подана как знание. «Они сделали так, потому что…» — без единого источника. На вопрос «откуда вы знаете» ответить нечем.
Разбор остался отдельным файлом. Красиво оформлен, лежит в папке, в макете ничего не изменилось.
Нет строки «чем опровергнуть». Отказ выглядит как позиция, а не как вывод, и его легче оспаривать эмоционально.

9Где проходит граница ступеней

Уровень	Зона ответственности	Признак, что уровень взят
Junior	Отобрать продукты, решающие ту же задачу; заполнить таблицу по готовым колонкам; снять и подписать экраны; поставить дату	По таблице за минуту видно, как эту задачу решают другие
Middle — этот урок	Выводить критерии из задачи; раскапывать причину за чужим приёмом и проверять, есть ли она у вас; формулировать отказ вместе с заменой; доводить разбор до правки в макете	Есть приём, от которого осознанно отказались, и причина написана так, что её можно оспорить по существу
Senior	Встраивать разбор в решения о продукте, а не в презентации; отличать привычку рынка от общей ошибки рынка; видеть, где все ошибаются одинаково, и делать на этом преимущество; поддерживать разбор живым и учить команду им пользоваться	Команда сама приходит с вопросом «а как это решают другие» — и получает ответ из общего разбора

Что почитать дальше

Confirmation Dialogs Can Prevent User Errors — If Not OverusedNielsen Norman Group, Якоб Нильсен · на английском · бесплатноКогда диалог «Вы уверены?» защищает от ошибки, а когда приучает нажимать «Да» не читая, и почему лучше дать отменить действие. Восемь правил, 2018 год.
Интерфейс. Основы проектирования взаимодействияАлан Купер и соавторы, 4-е издание · книга на русском · платнаяПочему диалог «Вы уверены?» — слабая защита и чем его заменяют: глава 15 про отмену, возврат и предпросмотр и раздел об ошибках и подтверждениях в главе 21. Справочник на 720 страниц, читается главами; в открытом доступе оглавление и начало главы 15.